Sådan opretter du en strategi for håndtering af kundeemner

Markedsførere kommer til at hade dette, men ... dine leads er elendige. Hvis du fokuserer på kvantitet frem for kvalitet, spilder du tid og penge på at konvertere leads, der ikke er interesserede i at købe.

Derfor deler jeg min guide i 5 trin til udvikling af en leadstyringsstrategi, der fylder din salgspipeline med kvalificerede leads, forkorter salgscyklusser og forbedrer konverteringsraterne.

Hvad er en leadstyringsstrategi?

 En leadstyringsstrategi er en plan, som virksomheder bruger til at finde og forstå potentielle kunder. Det er afgørende at følge de grundlæggende principper for leadstyring, fordi det gør det muligt for sælgere at vide, om et lead er klar til at købe eller ej. 

Det er afgørende at identificere disse leads og gennemgå, hvad de gør i salgspipelinen, for at vide, om de leder efter noget at købe. Hvis de endnu ikke er klar til at købe, vil en plejestrategi holde dem engagerede, indtil de er klar. Planen omfatter også at se på, hvad der virkede, og hvad der ikke gjorde, for at optimere processen. 

Trin, du skal tage, før du opretter en leadstyringsstrategi

Efter min erfaring er der nogle afgørende trin, du bør begynde med, før du dykker ned i detaljerne i din nye strategi: 

1. Hvordan indsamler du leads? Også kendt som valg af din teknologistak. Det er fantastisk at have en fungerende leadtragt eller et salgsteam, men hvis data ikke indsamles på en ensartet og let håndterbar måde (for eksempel i Hubspot), mangler du strategiens fundament. 
2. Definér dine begreber. Virksomheder og salgsledere bruger de begreber, de kender, men hvis du opbygger et nyt team med selv en moderat forskelligartet baggrund, vil der være uenighed om, hvad begreber som SQL (salgskvalificeret lead), MQL (marketingkvalificeret lead), lead og potentiel kunde egentlig betyder. Gør dit team klar til salg ved at sikre, at alle bruger de samme begreber.

Author's Tip

At opbygge fundamentet for en leadstyringsstrategi er et godt sted at etablere dig som leder af dit salgsteam. Lyt til og anerkend dit teams tidligere erfaringer, og sig tydeligt: “Fra nu af er det sådan, vi bruger disse begreber.” Det er en god måde at anerkende dit team på og samtidig sætte standarden for fremtiden.

3. Definér din målgruppe og ideelle kundeprofil (ICP). Det er her, vi i min virksomhed Profit Launchpad bruger ChatGPT pro og et par andre AI-værktøjer. Brug prompts til at skabe din målgruppe. Det er et utroligt effektivt værktøj, der reducerer denne proces fra timer i stedet for dage eller uger. 

AI-promptscript

Du er en [demografi], der arbejder for en [virksomhedstype] som [rolle]. Din virksomhed har en årlig omsætning på X og ligger i [geografisk område]. Din chef har for nylig bedt dig om at opgradere dit [virksomhedssystem]  og integrere teknologier som [funktionerne i din software]. Fortæl mig om de problemer, du har med at finde de rigtige funktioner i den software, du kigger på. Hvad finder du? Hvor leder du? Hvad forstår du ikke?

4. Opret detaljerede kunderejser. Hvis du ikke tidligere har brugt StoryBrand-rammeværket, vil jeg på det kraftigste anbefale, at du undersøger det. Det er fantastisk til at skabe enkle og effektive kunderejser, og grundlæggeren Donald Miller er et geni. Når det gælder kunderejsen, bør du overveje ting som, hvor mange kontaktpunkter der er involveret, eller om du bør bruge remarketing.
5. Sæt dig sammen med alle medlemmerne af dit RevOps-team. Konsultation med salgsrepræsentanter, der svarer på leads eller følger målepunkter, vil føre til bedre leadstyring mellem marketing og salg. Endnu vigtigere er det, at det vil føre til bedre indtægtsskabelse og fastholdelse. 

Målet med RevOps er at reducere friktionen mellem marketing og salg. At have en holistisk udformet leadstyringsstrategi er et afgørende trin i processen

Hvad er faserne i en leadstyringsstrategi?

Godt spørgsmål. Der er fem centrale faser i leadstyring, og hver af dem skal behandles individuelt for at skabe den bedst mulige proces til håndtering af leads:

• Generering af kundeemner
• Kvalificering og segmentering af kundeemner
• Pleje af kundeemner
• Scoring og videresendelse af kundeemner
• Måling af succes

Fase 1: Generering af kundeemner

Det første spørgsmål, du bør stille dig selv, er: "Har vi en måde at generere kundeemner på?"

Hvis nej, så start med disse idéer til generering af kundeemner. Hvis ja, bør du også starte her og gennemgå effektiviteten af din indsats for at generere kundeemner. Her er nogle områder, du kan se nærmere på:

• Sammenlign din gennemsnitlige visning-til-kontakt-konverteringsrate med branchens benchmarks. Hvordan klarer du dig?
• Lær af dine tidligere succeser. Hvad er dine mest succesfulde kilder til kundeemner? Hvilke kampagner har klaret sig bedst? Hvordan kan du genskabe denne succes?
• Og lær af dine tidligere fejl. Hvilke kanaler eller kampagner har været mindst succesfulde? Hvad har de til fælles? Hvor kan du forbedre dig?

Fase 2: Kvalificering og segmentering af kundeemner

Spørg derefter dig selv: "Hvordan er vores kundeemner organiseret?"

Standardisering af hvordan kundeemner organiseres, segmenteres og kvalificeres gør det lettere at videresende kundeemner, der sandsynligvis vil købe, til den rette sælger.

Den mest grundlæggende måde at organisere kundeemner på er at segmentere dem efter temperatur:

• Kolde: Kender ikke dit brand eller det problem, du løser
• Lunkne: Udviser en vis interesse gennem scoring af kundeemner (mere om det nedenfor)
• Varme: Næsten klar til at købe dit produkt

Ved at forkvalificere kundeemner flyttes de varmeste kundeemner automatisk til dit salgsteams kø, så de kan fokusere på at lukke aftalen. Fordelene ved indsamling af kundeemner bliver tydelige, når du effektivt kan indsamle og organisere oplysninger om potentielle kunder fra arrangementer og messer.

Fase 3: Scoring og videresendelse af kundeemner

Spørg nu dig selv: "Hvordan prioriterer vi vores kundeemner?"

Scoring af kundeemner er en mere omfattende måde at kvalificere kundeemner på, men det forbedrer kvaliteten af kundeemner markant og lader dig fokusere på kundeemner med højeste prioritet (også kaldet varme kundeemner).

Scoring af kundeemner tildeler et numerisk tal til et kundeemne baseret på de handlinger, der er foretaget, og bør være fuldstændig tilpasset din virksomhed og den køberrejse, du beskrev, før du opbyggede din strategi for håndtering af kundeemner.

Her er et eksempel på, hvordan du opsætter en matrix til scoring af kundeemner:

Videresendelse af kundeemner er det næste trin efter tildeling af en score til et kundeemne. Baseret på segmentering, score og andre faktorer såsom geografi bør kundeemner videresendes til det rette medlem af salgsteamet.

Denne fase er en af de mest kritiske at automatisere. Videresendelse af kundeemner i Salesforce eller scoring af kundeemner i HubSpot eliminerer manuelt arbejde og holder kundeemnerne i bevægelse gennem salgstragten.

Fase 4: Pleje af kundeemner

Spørg derefter dig selv: "Hvordan håndterer vi kundeemner, der ikke er klar til at købe?"

Selvom varme kundeemner sandsynligvis konverterer hurtigt, må du ikke glemme dem, der befinder sig i de lunkne og kolde faser. Det er her, pleje af kundeemner kommer ind i billedet.

Kampagner til pleje af kundeemner består af en række kontaktpunkter med potentielle kunder (f.eks. automatisering af e-mailmarketing, opsøgende aktiviteter på sociale medier, opfølgende opkald fra salgsteamet osv.).

Virksomheder, der implementerer en effektiv strategi for leadpleje, ender med at generere 50 % flere salgsklare leads og oplever en 33 % lavere pris pr. lead ifølge invesp.

Fase 5: Måling af succes

 Spørg dig selv til sidst: "Hvordan måler vi succes?"

At sætte de rigtige mål og følge de rigtige målepunkter kan være afgørende for, om din leadadministrationsstrategi lykkes eller mislykkes. Nogle af mine foretrukne målepunkter for leadadministration at følge er:

• Konverteringsrater på hvert trin i tragten: Brug denne formel til hurtigt at finde dine konverteringsrater: Konverteringsrate = (Antal nye kunder/Samlet antal leads på et bestemt trin) x 100.
• Responstid for leads: Responstid for leads eller hurtig lead-respons måler, hvor hurtigt du svarer på en henvendelse fra et indgående lead. En responstid på et minut eller mindre kan forbedre dine konverteringsrater med 391 % ifølge Mixmax.
• Salgshastighed: Dette er den gennemsnitlige tid, det tager for et lead at bevæge sig gennem din tragt og blive en betalende kunde. For at finde din salgshastighed skal du bruge denne formel: Salgshastighed = Antal dage til at lukke alle aftaler/Aftaler lukket. 
• Pris pr. lead: Hvor mange penge kostede det at konvertere hvert lead? Jo lavere, jo bedre.

Author's Tip

For at beregne dette skal du følge alle udgifter relateret til B2B-leadgenereringsaktiviteter (tænk på: annonceringsomkostninger, omkostninger til indholdsproduktion og udgifter til marketingsoftware) og dividere dem med det samlede antal genererede leads over en bestemt periode.

• Omsætning pr. lead: Den gennemsnitlige omsætning, der genereres af hvert lead, som konverterer til en kunde. En nem beregning er: Omsætning pr. lead = Samlet omsætning/Antal genererede leads i en bestemt periode.

Værktøjerne i værktøjskassen

Der findes masser af værktøjer, som kan gøre din leadadministrationsproces mere effektiv. Men efter min mening er disse tre kategorier de vigtigste.

CRM-systemer

Et CRM-system er en grundforudsætning for SaaS-virksomheder. Det er her, alle dine leaddata bliver gemt, vurderet og organiseret, så det er vigtigt at finde et, der fungerer for din virksomhed gennem ordentlig uddannelse i leadadministration.

Software til leadadministration

Selvom et CRM-system sagtens kan håndtere leads, kan du have brug for en bestemt type CRM-system eller ekstra support fra dedikeret software til leadadministration afhængigt af din branche eller mængden af leads.

Marketingautomatiseringssoftware

Nogle CRM-systemer og noget software til leadadministration omfatter marketingautomatisering, men denne funktionalitet er afgørende for at opsætte leadscoring, videredirigering og leadpleje.

Hvorfor er det vigtigt at have en strategi for håndtering af kundeemner?

Jeg kan godt lide metaforer. Hvis du har svært ved at forstå hvorfor du har brug for en strategi for håndtering af kundeemner, så læs videre.  

At have en strategi for håndtering af kundeemner er som at være en dygtig gartner. Din have (dit marked) er fyldt med forskellige typer planter (potentielle betalende kunder eller kundeemner), som hver især har brug for en bestemt form for pleje.

Som gartner skal du forstå hver plantes individuelle behov, vande og pleje dem korrekt (pleje af kundeemner), identificere hvilke der har størst sandsynlighed for at bære frugt (leadscoring) og derefter høste på det rigtige tidspunkt (konvertere til salg).

En dygtig gartner bruger sin viden til at dyrke en sund have; en succesfuld virksomhed bruger en strategi for håndtering af kundeemner til at udvide sin kundebase og øge sit overskud.

Hvilke risici er der ved ikke at have en strategi for håndtering af kundeemner?

Der er mange ulemper ved ikke at have en strategi for håndtering af kundeemner. Her er nogle eksempler, der fremhæver alvoren af en manglende koordinering i dette afgørende trin:

1. Forpassede muligheder: Uden en fastlagt proces til håndtering af kundeemner risikerer virksomheder at gå glip af potentielle kunder. Hvis du ikke følger op rettidigt, kan kundeemner føle sig overset, hvilket kan resultere i tabt salg.

2. Spildte ressourcer: Uden leadscoring kan virksomheder spilde tid og ressourcer på at følge op på kundeemner, der ikke er kvalificerede, eller kundeemner, som ikke befinder sig på det rette trin i købsrejsen (og som sandsynligvis ikke foretager et køb).

3. Dårlig kundeoplevelse: Hvis en virksomhed ikke sporer og reagerer på et kundeemnes adfærd og interesser, kan kundeemnet føle sig undervurderet og overset, hvilket resulterer i en dårlig kundeoplevelse og en begrænset LTV. 

4. Lavere ROI: Uden effektiv pleje bliver potentielle kundeemner måske ikke konverteret til kunder, hvilket fører til et lavere afkast af marketingindsatsen.

5 måder at opbygge en bedre strategi for håndtering af kundeemner på

Gennem min karriere har jeg udviklet en forretningsfilosofi, der har tjent mine kunder og mig selv mange penge: Tænk stort, arbejd detaljeret. 

At tænke stort handler om strategien og målene. At arbejde detaljeret handler om de dele af udførelsen, der får strategien til at blive til virkelighed. Du har brug for begge dele for at implementere en succesfuld proces til håndtering af kundeemner.

Disse tips viser, hvordan jeg omsætter strategien på højt niveau til praktiske taktikker:

1. Opret køberprofiler

Gå tilbage til AI her. Brug den ICP, du allerede har opbygget, og begynd at oprette forskellige profiler for kundeemner, der befinder sig på forskellige stadier i deres salgscyklus. Stil dit team spørgsmål om deres tanker og handlinger. Brug en guide til at hjælpe dig med at opstille de rigtige spørgsmål, før du går videre. 

Eksempel: Hvilke udfordringer har de lige nu? Hvor leder de efter de første løsninger? Hvilket indhold læser de? Hvad præsenterer dine konkurrenter for disse personer? Osv. 

2. Generér kundeemner gennem marketing

Opbyg dine salgstragte, skab dine leadmagneter, og begynd at opsøge potentielle kunder ved at få de rigtige contentmarketingkampagner ud foran de rigtige profiler. Det kan være alt fra webinarer og whitepapers til CRM-e-mailmarketing-kampagner. Derefter er det op til dig at sikre en effektiv håndtering af kundeemner ved at bruge den rigtige strategi for fordeling af kundeemner.

3. Indsaml og scor kundeemner i et CRM-system

Leadscoring er en metode, som salgs- og marketingteams bruger til at rangere potentielle kunder eller kundeemner baseret på den opfattede værdi, hvert kundeemne repræsenterer for organisationen. Målet med leadscoring er at prioritere de rigtige kundeemner, så teamet kan fokusere sin indsats på dem, der har størst potentiale for at blive konverteret til kunder.

Hvis du ikke er bekendt med software til håndtering af kundeemner eller med, hvordan man scorer kundeemner, har vi en god introduktionsartikel om Hvorfor leadscoring er en vigtig del af din strategi for routing af kundeemner. 

Her er en enkel trin-for-trin-guide til leadscoring:

1. Identificer vigtige egenskaber og handlinger: Samarbejd med dine salgs- og marketingteams for at identificere de vigtigste egenskaber og handlinger, der indikerer, om et lead er kvalificeret. Det kan omfatte demografiske oplysninger (som placering eller jobtitel), adfærdsdata (som besøg på webstedet eller download af indhold) eller engagement (som åbning af e-mails eller interaktioner på sociale medier).

2. Tildel pointværdier: Når du har identificeret disse nøglefaktorer, skal du tildele pointværdier til hver af dem. Vigtigere faktorer bør have højere pointværdier. Hvis et lead f.eks. besøger din landingsside og udfylder sine kontaktoplysninger (hvilket indikerer stor interesse), kan du tildele denne handling flere point end et simpelt besøg på din startside.

3. Fastlæg en vurderingsskala: Beslut dig for en skala til dit system til vurdering af leads. En almindelig skala er 0-100, men intervallet kan være, hvad der fungerer bedst for din virksomhed. Sørg for, at skalaen giver tilstrækkelig differentiering mellem leads, men samtidig er nem at forstå og anvende.

4. Vurder dine leads: Anvend dit vurderingssystem på dine eksisterende leads. Dit team får erfaring med, hvordan leads vurderes korrekt, ved at øve sig. 

4. Plej leads

Leadpleje er et emne i sig selv. Dine personaer er afgørende for planlægningen af en leadplejekampagne. Især inden for B2B er kun omkring 20 % af dine potentielle kunder klar til at købe på et givent tidspunkt. Leadpleje bygger bro over dette hul og holder kunder, der “ikke er klar til at købe”, i din virksomheds økosystem.

Leadpleje er afgørende, fordi det opbygger relationer til potentielle kunder, guider dem gennem salgstragten i deres eget tempo og øger sandsynligheden for et køb. Ved at levere information gennem relevant indhold og demonstrere værdi kan leadpleje hjælpe virksomheder med at forblive øverst i potentielle kunders bevidsthed og opbygge tillid hos deres potentielle kunder. I sidste ende kan leadpleje øge konverteringsraterne betydeligt og maksimere investeringsafkastet af indsatsen for at generere leads.

5. Brug automatisering til din fordel

Automatisering er nøglen til bedre omsætningsgenerering, hvilket i sidste ende er det, vi alle stræber efter. 

Virksomheder, der bruger marketingautomatisering til at pleje potentielle kunder, oplever en stigning på 451 % i antallet af kvalificerede leads (The Annuitas Group). Det er svært at ignorere. 

Der findes mange muligheder for automatisering i dag. Mit råd? Tag dig god tid i beslutningsprocessen. Kortlæg, hvad du forsøger at opnå, når du indfører ny automatisering i marketing- og salgsprocessen. 

Hvis du og dit team kan afgrænse anvendelsesområdet for den automatisering eller software, du overvejer at bruge, hjælper I med at reducere den uundgåelige beslutningslammelse, der opstår, når man gennemgår de dusinvis, hvis ikke hundredvis, af muligheder, der findes på markedet i dag. 

Øg antallet af kvalificerede leads

Vakt din interesse? Hvis du vil vide mere om de næste skridt inden for leadstyring, kan du læse Phil Grays artikel om processen for leadstyring.

Hvis du har spørgsmål til dette, er du velkommen til at sende mig en e-mail. Jeg elsker altid at tale om omsætning! Mens du er her, kan du tilmelde dig CRO Clubs nyhedsbrev.