Efterhånden som ansvarlige for omsætning i stigende grad presses til at levere effektiv vækst og lønsomhed, er afhængigheden af deres teknologistak også steget markant. Derfor er RevOps blevet stadig vigtigere som den funktion, der forbinder mennesker og processer med teknologi.
Overordnet set administrerer de fleste teknologivirksomheder i dag en mængde værktøjer med det formål at skabe vækst inden for marketing og salg. Ifølge Scott Brinker fandtes der næsten 10.000 teknologiværktøjer til marketing og salg i 2022. Fra CRM- og marketingautomatiseringsplatforme til værktøjer til salgsengagement og samtalebaserede analyseapplikationer vil en stor del af disse teknologiinvesteringer medføre betydelig teknisk gæld, som kan udhule ROI (investeringsafkastet) og hæmme virksomhedens samlede resultater.
Mit navn er Mohammed Abukar, og jeg leder i øjeblikket strategien for salgsteknologi hos en af Canadas største og førende teknologi- og telekommunikationsvirksomheder. I løbet af det seneste årti har væksten i brugen af forretningsapplikationer, særligt inden for teknologisektoren, været ganske bemærkelsesværdig. Selvom dette fænomen har ført til accelereret vækst for nogle, er teknisk gæld blevet en byrde for andre, som hæmmer deres evne til at skalere.
Jeg har skrevet denne artikel for at undersøge begrebet teknisk gæld – både det gode og det dårlige, når det gælder omsætningsdrift. Jeg vil dykke ned i aspekter som skalerbarhed, datakvalitet og virksomhedens samlede effektivitet. Til sidst vil jeg dele nogle praktiske indsigter og strategier til både håndtering og begrænsning af teknisk gæld.
Hvad er teknisk gæld?
Udtrykket teknisk gæld blev opfundet af en softwareudvikler ved navn Ward Cunningham i 1992 som en henvisning til kodegæld inden for softwareudvikling. Cunningham var en af forfatterne til det Agile Manifest, som der ofte henvises til i dag.
Cunningham skrev engang: “At levere kode første gang er som at stifte gæld. En smule gæld fremskynder udviklingen, så længe den betales tilbage hurtigt gennem en omskrivning. … Faren opstår, når gælden ikke betales tilbage. Hvert minut, der bruges på kode, som ikke er helt rigtig, tæller som renter på denne gæld.”
Når man analyserer denne udtalelse fra Cunningham, står det klart, at teknisk gæld i sig selv hverken er noget godt eller dårligt. Tværtimod kan teknisk gæld, ligesom enhver anden finansiel gæld, bruges som løftestang til at føre virksomheden fremad, hvis den anvendes fornuftigt og strategisk.
Med andre ord kan teknisk gæld være et værktøj, som organisationen udnytter på godt eller ondt.
I forbindelse med omsætningsdrift er teknisk gæld den omkostning, en virksomhed pådrager sig som følge af ineffektivitet forbundet med teknologi. For eksempel vil et dårligt implementeret CRM-system eller en systemintegration, der ikke er konstrueret optimalt, tælle som teknisk gæld.
Denne omkostning omtales ofte som indtægtslækage i RevOps-verdenen. Min yndlingsforklaring på, hvad indtægtslækage betyder, er beskrevet godt i The Atlantic.
“Indtægtslækage er det tab af omsætning, der kan undgås, og som skyldes systemiske fejl i synlighed, processer og udførelse. Det er omsætning, som I har udført arbejdet for at tjene, og som jeres team har brugt tid og kræfter på, men som ikke ender på balancen. … Denne tabte omsætning er vækst, der er forsvundet.”
Hvorfor er det vigtigt at forstå teknisk gæld?
Ligesom med enhver anden gæld vil teknisk gæld ophobe sig over tid, hvis den ikke betales tilbage. Denne ophobning vil gøre det ekstremt vanskeligt at implementere procesændringer eller eksperimentere med nye initiativer. Efterhånden som organisationen skalerer og tilføjer flere processer og medarbejdere, bliver problemet forstærket.
Det er vigtigt at sikre, at I er opmærksomme på, hvor organisationen befinder sig med hensyn til teknisk gæld, da det giver jer mulighed for at operere inden for en komfortabel tærskel og handle, hvis denne tærskel overskrides.
Have an account? Log In
Forstå cyklussen for teknisk gæld
“Dette værktøj vil hjælpe mig med at opbygge salgspipeline hurtigere” eller “Denne applikation kan hjælpe med at forbedre vores salgssejrprocent.” Hvis du arbejder med RevOps, har du sikkert hørt en variation af disse udsagn før. I bestræbelserne på at forbedre salgs- eller marketingresultater træffer virksomhedsledere nogle gange dårlige indkøbsbeslutninger, der har langsigtede konsekvenser, til gengæld for kortsigtede gevinster.
Sandheden er, at hvis der ikke tages højde for langsigtet skalerbarhed, vil disse nye systemer med tiden miste synergi med den samlede omsætningsmotor, hvilket vil resultere i faldende effektivitet over tid.
Denne situation kræver flere ressourcer til at håndtere alle ineffektiviteterne i systemerne i stedet for at bruge tiden og kræfterne på at udvikle nye funktioner og frigøre yderligere produktivitet. Det fører til betydelige tab af omsætning, og desværre ender leverandørerne med at få en stor del af skylden for dette.
Ifølge Gartner kan dette udvikle sig til en ond cirkel af investeringer i omsætningsteknologi.
I sidste ende vil omkostningerne ved at vedligeholde disse underpræsterende komponenter overstige deres forventede ROI. Det efterlader din organisation med vanskeligheder med at betjene kunderne effektivt og følge med konkurrenterne.
Almindelige årsager til teknisk gæld
I forbindelse med Revops er der en række årsager til teknisk gæld. Det er vigtigt at forstå disse årsager, så du kan undgå at tilføje utilsigtet gæld til din teknologistak. Her er tre årsager, du bør have for øje, med eksempler på teknisk gæld.
Mangel på gode forretningsprocesser
Den mest almindelige kilde til teknisk gæld, som jeg har set gennem årene, kan føres tilbage til dårligt opbyggede processer i organisationer. Det er et stort problem, som jeg har set blive mere intenst i mindre organisationer, hvor processer bliver opbygget for første gang.
Tag for eksempel noget så komplekst som salgsprognoser. Hvis dit salgsledelsesteam ikke har SOP'er (standardiserede driftsprocedurer) og en etableret driftsrytme for, hvordan prognoser udarbejdes, er det noget af et langskud at købe et nyt system for at forbedre prognoserne.
Det, der typisk sker i et sådant scenarie, er, at selve værktøjet fastlægger processen for salgslederne. Det er problematisk, da der aldrig findes en standardløsning til, hvordan noget så komplekst som salgsprognoser bør udarbejdes. Det mest sandsynlige resultat? Værktøjet opfylder ikke sit tilsigtede formål og vil til sidst kræve yderligere konfiguration, efterhånden som processerne bliver bedre defineret.
Med noget så kritisk som salgsprognoser kan du støde på utilsigtede konsekvenser og omsætningslækage relateret til unøjagtige data, ringe anvendelse eller endda unøjagtige omsætningsprognoser.
At købe nye systemer, før du har veletablerede forretningsprocesser på plads, er som at plante et frø i uforberedt eller ufrugtbart jord – potentialet for vækst er der, men uden god jord (veldefinerede processer) vil det være svært for disse nye systemer at trives og skabe positive resultater.
Dobbeltarbejde og redundans i teknologien
Teknologisk redundans kan også være en væsentlig kilde til teknisk gæld og medføre mange forskellige udfordringer for organisationer. Dobbeltarbejde eller redundans i teknologien kan beskrives som at have to eller flere systemer med lignende funktionalitet. Disse systemer kan bruges uafhængigt af hinanden eller endda være integreret med hinanden.
Dette problem opstår ofte, når organisationer har afdelinger, der arbejder i siloer. Organisationer, der ikke investerer i omsætningsdrift, er typisk mest påvirket af netop denne kilde til teknisk gæld.
Der opstår et ekstra kompleksitetslag, når der er redundans i din teknologistak. Disse kompleksiteter kan forårsage problemer som datainkonsistens, eftersom hvert system genererer sit eget output.
Redundans i din teknologistak er ikke altid nødvendigvis negativt. Virksomheder kan til tider træffe bevidste valg om at anskaffe systemer med lignende funktioner. De kan vælge med omtanke at påtage sig teknisk gæld som en afvejning for at løse et kritisk forretningsbehov.
Det gælder for eksempel virksomheder, der bevidst vælger at have flere værktøjer til dataudvidelse til forskellige anvendelser. Du kan have brug for at bruge én løsning til dataudvidelse, fordi den giver bedre dækning af kontaktpersoners e-mailadresser og telefonnumre. Samtidig kan du bruge en anden løsning til dataudvidelse, fordi den giver bedre dækning af kontodata, dvs. virksomhedens branche eller antal medarbejdere.
Hvis din organisation har en strategisk tilgang til, hvordan den bevidst påtager sig denne tekniske gæld, kan det være den løftestang, der er nødvendig for at åbne nye muligheder.
Usammenhængende teknologistak
En anden almindelig kilde til teknisk gæld kan tilskrives, hvordan systemer og løsninger integreres, eller i mange tilfælde manglen på integration mellem dem. Dette problem opstår, når din teknologistak består af forskellige værktøjer, der fungerer isoleret uden effektivt at kommunikere med hinanden.
Når forskellige værktøjer i din teknologistak ikke kommunikerer effektivt, opstår der huller i data og information. Dine teams vil få stadig sværere ved at få adgang til og dele kritiske data, hvilket vil føre til dårlig beslutningstagning.
Usammenhængende systemer skaber også ofte ineffektive arbejdsgange. Det gælder for eksempel den arbejdsgang, der kræves for at overdrage en ny kunde fra din salgsorganisation til dit kundesuccesteam. Foregår der en problemfri overførsel af oplysninger mellem disse to grupper, eller kræves der en manuel indsats for at overføre data fra én platform til en anden?
Oftere end ikke ser virksomheder på at anskaffe systemer, der har indbygget integration med andre værktøjer i deres teknologistak. Når disse integrationer ikke findes, vil det kræve en vis tilpasset konfiguration og kode at forbinde systemerne. Denne tilpassede konfiguration kan også være en kilde til teknisk gæld, eftersom koden kræver intern opfølgning og vedligeholdelse.
Opsummering af konsekvenserne ved teknisk gæld
Dårlig datakvalitet – Inkonsistente eller unøjagtige data vil føre til dårlig beslutningstagning i din organisation.
Dårlig kundeoplevelse – Teknisk gæld kan påvirke kundeorienterede systemer og processer. Hvis denne gæld ikke afvikles, vil det føre til ting som serviceforstyrrelser, løfter, der ikke indfries, og negative oplevelser.
Operationelle ineffektiviteter - Teknisk gæld, der ikke overvåges, vil skabe ineffektivitet mellem teams. Et Revops-team, der fører tilsyn med og implementerer processer fra ende til anden, vil hjælpe med at lette noget af den byrde, som gælden medfører.
Samarbejde og teammoral - Teknisk gæld kan føre til overbebyrdede teammedlemmer, hvilket skaber frustration og et fald i teammoralen. Dette fald i moralen vil forstyrre det tværfunktionelle samarbejde og kan endda resultere i, at salgs- og marketingafdelingen eller salgs- og kundesuccesafdelingen peger fingre ad hinanden.
Disse konsekvenser kan, hvis de ikke håndteres, have betydelig indflydelse på din organisations evne til at skalere. Sørg for at overvåge og håndtere denne gæld fornuftigt, da dens utilsigtede konsekvenser kan være store nok til at ændre en virksomheds vækstforløb i mange år frem.
More Articles
5 måder at håndtere teknisk gæld på
For effektivt at kunne håndtere teknisk gæld skal organisationer først kunne genkende og vurdere problemets omfang. Her er fem måder, din organisation både kan identificere og håndtere teknisk gæld på fremover:
- Gennemfør systemrevisioner - Start med at evaluere den nuværende tilstand af dine systemer. Det omfatter identifikation af ældre løsninger, ineffektive processer og områder, hvor der genereres data af dårlig kvalitet.
- Prioritér dårlig teknisk gæld - Når du har revideret dine systemer og afdækket områder med mulighed for forbedring, skal du begynde at prioritere den tekniske gæld, der er ved at blive mest omkostningsfuld for din organisation. Husk, at al gæld ikke er skabt ens. Fokuser på at reducere den tekniske gæld dér, hvor indtægtstabet er mest problematisk.
- Allokér ressourcer - Sørg for, at du har de rette ressourcer til at håndtere din gæld. Brug planlægningscyklusser for virksomheden til at overveje, hvilke specifikke roller du gerne vil ansætte til, og hvilket budget der kan være nødvendigt for at reducere de negative konsekvenser af teknisk gæld.
- Implementér bedste praksis - Gør det til en del af din organisations DNA at implementere bedste praksis, når det gælder håndteringen af din tekniske gæld. Sørg for, at du følger denne bedste praksis, og hold dit team ansvarligt, hvis det ikke gør det.
- Sørg for regelmæssig vedligeholdelse - Som en del af din bedste praksis er regelmæssig vedligeholdelse en vigtig måde at håndtere din tekniske gæld på. Ud over at afsætte bestemte tidspunkter i løbet af året til vedligeholdelse bør du etablere en fast rytme, hvor systemernes sårbarheder gennemgås, og fejlrettelser prioriteres.
Til sidst…
For at organisationer kan opnå et afkast af deres investering i teknologistakken, er det vigtigt, at de forstår konsekvenserne af teknisk gæld, samtidig med at de håndterer den proaktivt. Ved at håndtere teknisk gæld på en systematisk måde kan organisationer bruge den til at opnå en konkurrencemæssig fordel på deres marked.
Hvis du nød denne artikel eller fandt den nyttig til at forklare teknisk gæld, må du gerne fortælle mig det i kommentarerne. Mens du er her, bør du også tilmelde dig The CRO Clubs nyhedsbrev for at få alle de nyeste indsigter direkte i din indbakke.
