At opbygge varige kunderelationer har mange fordele, herunder øget omsætning, positive anbefalinger fra mund til mund og besparelser på anskaffelsesomkostninger. Men hvordan opbygger man kunderelationer, der virkelig holder? I denne interviewserie taler vi med CRO'er og andre RevOps-professionelle, som kan dele deres ”Fem bedste tips til at opbygge varige kunderelationer”. Som en del af denne serie havde vi fornøjelsen af at interviewe Andrew Doerman.
Andrew Doerman
Andrew Doerman er vicepræsident for digital distribution og strategi hos Legal & General America. Med mere end 20 års erfaring inden for distribution er Doerman en samarbejdsorienteret og resultatorienteret leder, der driver vækst på tværs af forskellige forretningsområder. Ved at kombinere data og analyser med omfattende branche- og produktviden leder han et team, der opnår og overgår salgsindtægter, rentabilitet og organisatorisk effektivitet.
Tak, fordi du vil gøre dette sammen med os! Til at begynde med, kan du fortælle os lidt om din baggrund, og hvad der førte dig ind på denne karrierevej?
Jeg har arbejdet med salg gennem hele min professionelle karriere. Jeg begyndte med at sælge reklamer for en gruppe radiostationer i Dayton, Ohio, efter at jeg var færdiguddannet fra Asbury University. Jeg trådte ind i forsikringsbranchen, efter at en af mine venner havde startet sit eget agentur hos American Family Insurance (AFI), og tanken om at drive min egen virksomhed inspirerede mig til selv at tage mine forsikringslicenser og starte et nyt agentur for AFI.
Jeg arbejdede mig gennem nogle betydningsfulde og vanskelige økonomiske perioder, såsom børskrakket og finanskrisen i 2008, som gjorde det meget svært for små virksomheder at trives og overleve. Jeg besluttede mig for at gå videre til MetLife, hvor jeg begyndte at sælge skadesforsikringer (P&C) over telefonen i et stort callcenter. Succesen fulgte hurtigt, og jeg blev sidenhen en af de bedste sælgere på landsplan.
Resultaterne i P&C-afdelingen førte til, at jeg begyndte at arbejde med MetLifes initiativ for livsforsikring på mellemmarkedet, som fokuserede på at lukke hullet inden for livsforsikring ved at målrette sig mod befolkningsgrupper i det centrale USA, der typisk er underforsikrede eller slet ikke forsikrede. Jeg hjalp med at lancere MetLifes livsforsikringsforretning på mellemmarkedet og deres direkte-til-forbruger-livsforsikringsforretning (D2C), og i den forbindelse overtog jeg et callcenterteam og fik til sidst ansvaret for callcenterdriften for MetLifes amerikanske direkte forretning. Efter mange år hos MetLife forlod jeg min stilling som direktør for US Direct Sales og skiftede til Legal & General America (LGA).
Jeg har haft flere forskellige stillinger i løbet af mine næsten otte år hos LGA, lige fra kundepleje og ledelse af salgsteams til min nuværende rolle som vicepræsident for digital distribution og strategi, hvor jeg leder salgs-, markedsførings- og strategiske driftsteams for tre af vores distributionskanaler – direkte markedsføring, FinTech-partnerskaber og D2C.
Kan du dele en interessant eller morsom historie, som du har oplevet i løbet af din karriere indtil videre? Hvad var læringen eller konklusionen?
Den mest kraftfulde og betydningsfulde oplevelse – og en, der fortsat inspirerer mig i livsforsikringsbranchen – var første gang, jeg afleverede en check med en livsforsikringsudbetaling til en datter, der havde mistet sin far. Det, vi gør i denne branche, betyder noget.
Arbejder du på nogle spændende nye projekter lige nu? Fortæl os om dem!
Hos LGA har vi gennemgået en fuldstændig digital transformation af vores virksomhed med fokus på at digitalisere købsrejsen, så processen med at købe livsforsikring bliver så enkel, nem og tilgængelig som muligt for distributionspartnere og deres kunder. Dette består af flere mindre projekter, herunder innovation inden for risikovurdering, digitale ansøgningsmuligheder samt brugen af AI og maskinlæring, som tilsammen vil skabe en bedre kundeoplevelse og større tilfredshed med at gøre forretning med os og vores team.
Hvilken erfaring har du med at opbygge varige kunderelationer?
Jeg har arbejdet med salg gennem hele min professionelle karriere, så det har altid været noget, jeg har haft fokus på, at opbygge varige kunderelationer. Når jeg ser tilbage, har jeg haft nogle af de samme kunder hos både MetLife og LGA. Selv da jeg kom til LGA, tog kunder, som jeg havde arbejdet med hos MetLife, kontakt og spurgte, hvordan de kunne blive partnere eller gøre forretning med os, på grund af de relationer, der tidligere var blevet etableret. Jeg ville ikke være, hvor jeg er i dag, uden de stærke relationer, jeg har opbygget gennem min professionelle karriere.
I dagens hurtigt skiftende og konstant udviklende landskab, hvilke strategier bruger du til at bevare en stærk forbindelse til dine kunder og forudse deres ændrede behov?
Vores største strategi er at være i konstant kommunikation med vores kunder, og betydningen af dette kan ikke overvurderes. Ærlig og transparent kommunikation er noget, jeg er stolt af. En anden prioritet er at holde regelmæssige forretningsmøder med vores kunder. Det giver os mulighed for at sætte os ned og tale om, hvad der sker i deres virksomhed, og hvilke udfordringer de står over for. Det er et tidspunkt, hvor vi kan vise vores værdi, hvilket bør bestå i at hjælpe vores kunder med at udvikle virksomheden og øge deres fortjeneste.
Når det er muligt, foretrækker vi møder ansigt til ansigt. COVID-perioden afbrød vores mulighed for at besøge kunder personligt, og efter min mening var vi bare ikke lige så effektive. Jeg er overbevist om, at møder ansigt til ansigt er mere effektive end virtuelle møder.
Kan du fortælle om de strategier, virksomheder kan anvende for at finde balancen mellem at øge omsætningen og rentabiliteten og at fokusere på at opbygge kunderelationer og loyalitet?
For mig er det to sider af samme sag. Hvis du opbygger stærke relationer og opnår loyalitet ved at hjælpe kunder med at udvikle deres virksomheder, vil de sende nye muligheder din vej. Du skal dog først bevise dit værd. Selvom opbygning af tillid, troværdighed og god kemi bidrager til at få nye forretninger, er du nødt til at bede kunderne om det, du ønsker. Og hvis du ikke bliver valgt, så spørg hvorfor, og find derefter frem til effektive løsninger. Men det hele begynder med at tage de samtaler. Og hvis tingene ikke fungerer, skal man tage de vanskelige, transparente samtaler for at komme tilbage på rette spor.
Hurtig spørgerunde
Hvilken egenskab er vigtigst hos en leder? Autenticitet.
Hvilken dårlig arbejdsvane bør ophøre med at eksistere? At påtage sig for meget for at føle sig værdifuld.
Hvilken anden virksomhed beundrer du lige nu? Da jeg lige er stået af et fly, og fordi jeg rejser ofte, vil jeg sige Delta. De leverer altid en behagelig oplevelse.
Hvad læser du lige nu? Bevidst virksomhed af Fred Kofman
Hvilken software er mest værdifuld i din teknologiske værktøjskasse? Microsoft Outlook! Mit team ville være fortabt uden e-mailen og kalenderfunktionerne.
Hvilke målepunkter bruger du til at evaluere succesen af jeres indsats for at opbygge relationer, og hvordan identificerer du områder, der kan forbedres?
For os er den samlede omsætning og virksomhedens rentabilitet to vigtige målepunkter, som vi bruger til at evaluere succes. Men specifikt i vores livsforsikringsvirksomhed er antallet af dækkede liv også et meget vigtigt mål.
Vi ser på mange forskellige KPI'er og på sundhedstilstanden i den forretning, vi modtager fra vores partnere. Andelen af panelet er en anden måde, vi måler vores effektivitet på; vores placering i panelet hjælper os med at forstå vores vækstmuligheder, og hvor der kan være problemer eller udfordringer.
På daglig basis ser vi på mængden af ansøgninger, der kommer ind, og vi noterer os, hvis der er fald eller nedgange. Derefter undersøger vi i realtid, hvad der kan være galt, ved at tage telefonen og tale med vores kunder.
Jeg har kunder, som jeg taler med dagligt. Nogle af disse samtaler handler ikke engang om forretning, men det siger meget om den slags relation, jeg har opbygget gennem årene. Det kan også åbne døren til mere forretning med en eksisterende kunde, fordi man allerede har etableret en forbindelse.
Hvad angår kundevendte teams, hvilke skridt tager du for at sikre, at de kan levere personlig, proaktiv og effektiv support, der er tilpasset den enkelte kundes behov?
For mit team er det afgørende, at de kender vores partneres virksomhed, deres driftsmodel og forstår, hvad deres vækstplaner er, samt hvilke forhindringer der står i vejen for, at de potentielt kan nå disse mål. Derefter finder vi ud af, hvad vi kan gøre for at hjælpe vores kunder med at nå målene, og teamene skaber skræddersyede løsninger til de pågældende konti. Det er ikke en model, der passer til alle, så selv inden for lignende distributionssegmenter er der nuancer i hver driftsmodel, og det skal vi være opmærksomme på. Det er afgørende at have en grundig forståelse af, hvordan hver enkelt fungerer. Disse vækstplaner gennemgås mindst hvert kvartal for at sikre, at vi er på rette spor, og at vi lever op til vores løfter.
Hvilke råd har du til at svare på negativ feedback fra kunder, og hvilke skridt kan man tage for at vende disse oplevelser til positive resultater?
Det første er at lytte og være empatisk. For at være ærlig har jeg en tendens til at tage al negativ feedback til mig, fordi jeg bekymrer mig om, at min kunde er ked af det. Det har påvirket den relation, jeg har opbygget, og jeg tager mine relationer meget alvorligt. Typisk samler teamet interessenter internt for at sige: »Dette er en udfordring, som kunderne står over for – hvordan kan vi sammen eliminere den gennem et partnerskab?« Og en af de mest afgørende dele af dette er altid at vende tilbage til kunden og afslutte forløbet ved at tilbyde løsninger, der kan forhindre, at det sker igen i fremtiden.
Hvordan bruger du teknologi eller AI til at styrke dine kunderelationer, og hvilke værktøjer har du fundet mest effektive til at opbygge og vedligeholde dem?
Efter COVID-tiden mener jeg, at den vigtigste ting er brugen af programmer som Microsoft Teams til den daglige kontakt med vores kunder. Selvom vi foretrækker møder ansigt til ansigt, har muligheden for at have daglig digital kontakt ansigt til ansigt været fantastisk.
Vi er virkelig kun lige begyndt at udforske brugen af AI i vores virksomhed og i kunderelationerne samt i vores dagligdag og LGA’s arbejdsstil på tværs af alle afdelinger. Der er så mange muligheder for fortsat at udvikle dette, efterhånden som AI bliver mere pålidelig.
Med udgangspunkt i din erfaring og succes, hvad er de fem vigtigste elementer i opbygningen af varige kunderelationer?
1. Vær autentisk.
2. Vær transparent.
3. Vær proaktiv, og vær altid opmærksom på, hvad der venter lige om hjørnet, så du er forberedt på at skifte retning, når det er nødvendigt.
4. Vis din værdi og dit værd.
5. Hav det sjovt! Ofte bliver vi for optagede af den daglige trummerum på arbejdet og i livet. Jeg nyder virkelig mine relationer til mine kunder. Vi er nødt til at tage os tid til at nyde det, vi laver. I vores branche er der meget, der kan få en til at føle sig godt tilpas – vi hjælper med at beskytte millioner af familiers økonomiske fremtid og arv i hele USA. Det er en ædel branche.
Hvordan sikrer du, at disse idéer bliver implementeret gennem hele kunderejsen?
Selvfølgelig vil du gerne sikre dig, at du holder fast i disse fem elementer, men også sikre, at dit team har en forståelse af din vision og af, hvad du forsøger at opnå. Mit team er i gang med at udarbejde et teamcharter, som fastlægger, hvad teamets vision er, hvad vi ønsker at være kendt for i virksomheden og blandt vores kunder, samt en liste over principper for, hvordan vi bør arbejde både internt og eksternt. Det er en fantastisk øvelse for os, hvor vi samler os om, hvad vores grundprincipper skal være.
Til sidst: Hvis du kunne inspirere en bevægelse, der ville skabe stor gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Med risiko for at lyde lidt klichéfyldt vil jeg sige venlighedens bevægelse. Det er en kompliceret verden derude, og folk håndterer mange forskellige former for stress og vanskeligheder, som vi ikke kender til. En enkel venlig handling eller et venligt ord kan forandre et menneske på et øjeblik.
Hvordan kan vores læsere følge mere med i dit arbejde online?
Du er meget velkommen til at følge min LinkedIn-profil her og Legal & General America her.
Kunne du lide dette interview? Få flere af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The CRO Club. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
