At opbygge varige kunderelationer har mange fordele, herunder øget omsætning, positive mund-til-mund-anbefalinger og besparelser på anskaffelsesomkostninger. Men hvordan opbygger man kunderelationer, der virkelig holder? I denne interviewserie taler vi med CRO'er og andre RevOps-professionelle, som kan dele deres »Fem bedste tips til at opbygge varige kunderelationer«. Som en del af denne serie havde vi fornøjelsen af at interviewe Rostyk Wynnyckyj.
Rostyk Wynnyckyj
Rostyk Wynnyckyj er medejer og teknisk salgsingeniør hos LAVA Computer MFG Inc., en ukrainsk-canadisk familievirksomhed, som oprindeligt fokuserede på serielle og parallelle kort og adaptere til pc-markedet. Siden da har teknologivirksomheden skiftet fokus til mobilteknologi og er blevet førende inden for forbindelsesløsninger og batteribeskyttelse til pc’er og mobile enheder. Med 14 fuldtidsansatte og mere end 2 millioner solgte produkter i 53 lande kan LAVAs succes i høj grad tilskrives virksomhedens personlige kundeservice, der varetages internt.
Tak, fordi du vil gøre dette sammen med os! Før vi begynder, vil du så fortælle lidt om din »baggrundshistorie« og hvad der førte dig ind på denne karrierevej?
Tak, fordi I ville have mig med! For at svare med det samme – helt ærligt, så blev jeg født ind i det. Min far er grundlægger og direktør for LAVA Computer Manufacturing Inc. Hans iværksætterrejse begyndte med et dristigt projekt om at skabe computeren »Orange Peel« som konkurrent til Apple. Computeren var den første, der havde et operativsystem, som kunne indlæses selvstændigt – en funktion, som alle pc'er har i dag. Selvom projektet ikke helt lykkedes, lod min far sig ikke slå ud. Han opdagede nye muligheder, som førte til flere teknologiske gennembrud og udviklingen af innovative produkter hos LAVA.
Selvom jeg ikke var der, da LAVA blev grundlagt, havde jeg privilegiet at gøre LAVAs kontorlokaler til min personlige legeplads – først helt bogstaveligt og siden gennem årene i en mere professionel forstand. At vokse op i et produktionsmiljø giver mulighed for at udforske og virkeliggøre alle mulige former for nysgerrighed. Det faldt mig helt naturligt at spørge min far og hans medarbejdere »hvad er det?« og »hvordan fungerer det?« Deres villighed til at forklare idéer og begreber, som måske var lidt for komplekse for min daværende hjernekapacitet, fik mig til i endnu højere grad at forfølge en uddannelse i maskinteknik og nu en anden uddannelse i psykologi. Med denne baggrund blev jeg opslugt af de samtaler, vi havde med vores kunder.
Det var forklaringen af, hvad LAVA laver, hvordan vi gør det, og hvorfor vi gør det, der førte til titlen »teknisk salgsingeniør«. Jeg foretrækker den langt mere end »medejer« – den er mindre stiv og afspejler bedre mit daglige arbejde.
Kan du fortælle om en interessant eller morsom oplevelse, du har haft i løbet af din karriere indtil videre? Hvad lærte du af den, eller hvad tog du med dig?
Et af de morsomste øjeblikke, jeg indtil videre har oplevet i min karriere, fandt sted i 2021. Tidligt det år lykkedes det mig at etablere en kunderelation med et af de hold, der skulle konkurrere i den 36. America’s Cup-sejladskonkurrence. Det er en af de førende serier inden for sejlbådskapløb, hvor de nyeste yachts anvender utrolig avancerede teknologier – og midt blandt alt dette var vores SimulCharge-tabletadaptere.
Da holdet forberedte sig til kapløbet i New Zealand, skulle de registrere deres LAVA-adaptere hos konkurrencens styrende organ. På grund af sportens meget avancerede karakter skulle alle yachtens komponenter gennemgå en grundig inspektion af det styrende organ for at sikre fair konkurrence. Under registreringen opstod der et uventet spørgsmål: Holdet blev bedt om at angive et navn på den adapter, de registrerede til brug på deres yacht. Holdet blev taget på sengen og kunne ikke huske adapterens officielt annoncerede navn, så de besluttede spontant at opkalde den efter den person, der havde solgt dem adapteren – nemlig undertegnede.
Så i 2021 havde et af holdene, der deltog i America’s Cup, et helt sæt »Rostyk-adaptere« om bord. Jeg kan bestemt sige, at jeg ikke havde forventet at blive udødeliggjort ved navn i elitesejladsens verden – selvom det bestemt ikke er noget, jeg kommer til at slippe for lige foreløbig. Og før du spørger: Ja, vi håber bestemt at få vores adaptere om bord på yachtsene til den 37. America’s Cup – men denne gang på alle holdenes yachts.
Arbejder du på nogle spændende nye projekter lige nu? Fortæl os om dem!
Dette svar kommer måske som lidt af en overraskelse, men ... udstillingsstande og møbler i pap. Hør nu her! Tidligere i år imponerede LAVA-teamet de besøgende på en stor messe i Storbritannien med en udstillingsstand, der udelukkende var fremstillet af genanvendt pap.
Hvis du nogensinde har deltaget på en messe, har du oplevet de exorbitante omkostninger ved at transportere eller leje traditionelle udstillingsstande og materialer til din stand. Efter at have haft denne dyre erfaring besluttede vi os for at tænke ud af boksen – helt bogstaveligt – og vendte os mod den papemballage, vi modtager sammen med hver levering af materialer. Den bruges ofte som stødpude inde i pakken for at sikre, at materialerne ikke gnider mod hinanden og bliver ridsede. Ved at udnytte dette lette og let tilgængelige materiale fremstillede vi en stand af laserskårne dele, der kunne sættes sammen som et puslespil. De udskårne dele var designet til at kunne pakkes fladt, transporteres hele vejen fra Canada til Storbritannien, samles til borde og udstillinger på messen og senere skilles ad med henblik på genanvendelse.
Til at begynde med ved messen gik disse unikke konstruktioner ubemærket hen, men da de først fangede opmærksomheden hos de forbipasserende, fik de øjenbrynene til at løfte sig. Overraskelsen blev til beundring, da de besøgende på standen opdagede, hvor bemærkelsesværdigt robuste disse papkonstruktioner var. Denne løsning overgik forventningerne og vil uden tvivl blive anvendt på fremtidige messer, som LAVA deltager i. Når alt kommer til alt, lever vi af at udvikle teknologiprodukter, så hvorfor ikke udvikle vores egne messematerialer og møbler som et afledt projekt (og have det lidt sjovt, mens vi er i gang)?
Hvad er jeres erfaring med at opbygge langvarige kunderelationer?
LASAs salgsprocesser er bygget på et fundament af kundeopfølgninger, som spiller en afgørende rolle i at pleje relationer. Selvom mange virksomheder anerkender vigtigheden af at følge op hos kunder, uanset om de for nylig har foretaget et køb, overser de ofte "hvordan" disse interaktioner skal foregå. Det er her, LAVA skiller sig ud ved at trække på vores erfaring med kunderelationer for at gøre det rigtig godt.
Det er ikke nok for os blot at sende en e-mail. Vi tror på at tage kontakt på en personlig måde gennem et telefonopkald. Når du ringer, får du også den fordel, at du kan høre kundens tonefald, hvilket kan give værdifuld indsigt i kundens tilfredshed med dit produkt, kundens erindring om tidligere interaktioner og eventuelle problemer, som kunden måtte opleve. Tonefald er svært at opfange eller kan misforstås i en e-mail, men det er et vigtigt aspekt i opbygningen af relationer. Hvis du fornemmer, at kunden er tilfreds, kan du bygge videre på denne tilfredshed for at styrke relationen. Omvendt kan du, hvis du registrerer tegn på utilfredshed, benytte lejligheden til at håndtere og løse problemet og dermed styrke båndet.
For eksempel bemærkede jeg under et opfølgningsopkald med en virksomhed fra Las Vegas, der bruger vores Ethernet-adaptere til deres system med loyalitetsbelønninger for kasinogæster, en diskret uro i ejerens tone, da vi talte om en mulig ny ordre. Selvom der ikke blev sagt noget direkte, vendte han hele tiden tilbage til emnet under samtalen, afbrudt af uvedkommende emner som vejret i Nevada sammenlignet med Toronto. Jeg fulgte min intuition, spurgte nærmere ind og opdagede, at de var bekymrede for mulige forsinkelser i leveringen af deres store ordre, og at de havde brug for nogle enheder hurtigt. Takket være dette telefonopkald sendte vi den følgende dag straks en del af de tilgængelige enheder, og vi planlagde, at resten af ordren skulle leveres i etaper, der passede med deres forpligtelser og mindskede risiciene. Denne proaktive indsats, som blev muliggjort af et enkelt telefonopkald, skabte en utrolig positiv relation til ejeren, som ikke ville være blevet udviklet gennem e-mail alene, medmindre det var blevet udtrykkeligt efterspurgt.
En anden væsentlig fordel ved telefonopkald er deres flydende karakter, som gør det muligt for samtaler at bevæge sig fra ét emne til et andet. Denne fleksibilitet giver dig mulighed for at dele eller indsamle personlige oplysninger om dine kunder og skabe forbindelser på et mere personligt niveau, der rækker ud over forretningen. Når alt kommer til alt, bryder ingen sig om konstant at blive solgt noget. Men når en sælger tager sig tid til at lære og huske noget så enkelt som, at du foretrækker sommer, fordi det betyder, at du kan sejle i kano med venner eller familie i weekenden, sender det et budskab om, at du ikke blot er et kontonummer. Følelsen af at blive anerkendt og behandlet som et menneske, som telefonopkald muliggør, gør en stor forskel, når det gælder om at pleje personlige relationer.
I dagens tempofyldte og konstant foranderlige landskab, hvilke strategier anvender I for at bevare en stærk forbindelse til jeres kunder og forudse deres skiftende behov?
Personalisering er utrolig vigtig, når det handler om at forstå vores kunders unikke behov og præferencer, også inden for B2B. Vi tager os virkelig tid til at lære vores kunder at kende, så vi kan tilbyde dem skræddersyede svar på deres projekter, som gør dem tilfredse. Vi gør en ekstra indsats for at forudse, hvad vores kunder kan få brug for, så vi kan yde proaktiv support gennem hele deres forløb hos os. Det begynder med at lære hver enkelt kunde og dennes behov at kende gennem en indledende samtale. På den måde sikrer vi, at de får det optimale produkt, og vi undersøger, om vi kan tilbyde yderligere support.
Og her er noget interessant: Hos LAVA opfordrer vi faktisk til tilgangen "lad mig undersøge det og følge op/vende tilbage til dig". Vi ønsker ikke at være påtrængende sælgere, der kun er interesserede i at gennemføre et hurtigt salg. Hvis vi ikke kan levere den service, kunden efterspørger, forsøger vi at foreslå, hvor kunden kan lede. Vi forstår, at hver kunde er unik, og derfor opbygger vi personlige relationer til dem. Det handler om at skabe loyalitet og holde dem begejstrede for at fortsætte samarbejdet med os. Og selvom vores hardwareprodukter alle er af førsteklasses kvalitet, er det den personlige kontakt, vi tilbyder, der virkelig gør forskellen i vores kunderelationer.
Kan du fortælle om de strategier, virksomheder kan anvende for at finde balancen mellem at skabe omsætning og rentabilitet og at fokusere på at opbygge kunderelationer og loyalitet?
Først og fremmest sørger vi ved at kontakte vores kunder direkte, inden vi sender deres ordrer, også for, at de får præcis det, de har brug for til deres projekt. Det handler om at undgå misforståelser eller uhensigtsmæssig brug af vores produkter. Desuden giver telefonkontakten (sammen med e-mail) os mulighed for at have en mere personlig tilgang og skille os ud fra mængden i en verden, hvor e-mail og tekstbeskeder er det dominerende blandt vores konkurrenter. Det handler om at opbygge tillid og få vores kunder til at føle sig værdsatte.
For det andet handler vi ikke ud fra en "køb og glem"-mentalitet, når det gælder vores kunder. For os rækker et forhold langt ud over blot at foretage et salg. Det er en løbende proces, der fortsætter længe efter den første transaktion. I stedet tror vi på at følge op og holde kontakten med vores kunder. Vi ringer til dem for at høre, hvordan løsningen fungerer, og om de har spørgsmål eller brug for yderligere teknisk support. Vi tilbyder hjælp, guider dem gennem processer og fejlfinder efter behov. Det er dér, det egentlige forhold begynder at blomstre.
Hurtig runde med spørgsmål
Hvilken egenskab er vigtigst hos en leder? Evnen til at finde de rigtige mennesker.
Hvilken dårlig arbejdsvane bør ophøre med at eksistere? Dårlig kommunikation.
Hvilken anden virksomhed beundrer du lige nu? Esper Bionics, en ukrainsk virksomhed, der bygger proteser, som muliggør finmotorisk kontrol.
Hvad læser du lige nu? Ukraines Maidan, Ruslands krig: En krønike og analyse af værdighedsrevolutionen
Hvilken software er mest værdifuld i din teknologiske værktøjskasse? Excel-regneark
Kan du beskrive de målepunkter og målinger, du bruger til at evaluere succesen af jeres indsats for at opbygge kunderelationer, og hvordan I identificerer områder, der kan forbedres?
Vi evaluerer vores indsats for at opbygge kunderelationer gennem en række formelle og uformelle målepunkter. Et uformelt målepunkt, som vi bruger – og ganske vist læner os mindst op ad – er den feedback, vi modtager fra vores salgs- og supportmedarbejdere, altså deres overordnede indtryk af kvaliteten af de relationer, de har til deres kunder.
Mere formelle målepunkter, vi bruger, er kundernes tilbagevendelsesrate, det vil sige hvor mange kunder, der er identificeret som havende et middelstort til stort potentiale for at vende tilbage med flere projekter (fastlagt som en del af den standardiserede salgskvalificering og afslutningspraksis), der faktisk vender tilbage til os med disse projekter. Derudover ser vi på kundeanmeldelser og feedback, uanset om vi modtager dem telefonisk, via e-mail, gennem hjemmesidens chatsystem eller via andre kommunikationsformer, vi benytter.
Endelig ser vi på vores supportinteraktioner og vurderer, hvor hurtigt vi reagerer på problemer, hvor mange af disse problemer og supportsager vi lukker, samt hvor godt vi lukker dem – nærmere bestemt om vi kunne løse hele deres problem, og hvis ikke, om vi henviste dem i den rigtige retning eller til en leverandør, der kan hjælpe med at løse den resterende del af problemet, som vi ikke kan løse.
Hvilke trin tager I, når det gælder kundevendte teams, for at sikre, at de kan levere personlig, proaktiv og effektiv support, der er tilpasset den enkelte kundes behov?
Som teknisk salgsingeniør får jeg mulighed for at tale med kunder hver eneste dag. Jeg fungerer som bindeled mellem vores fantastiske ingeniørteam og vores kundeserviceteam. Det betyder, at jeg står lige i midten og opsuger al indsigt og information fra begge sider.
At være i denne rolle giver mig et førstehåndsindblik i de bekymringer og udfordringer, som almindelige brugere og virksomheder står over for. Det er som at være ude i frontlinjen, ikke? Jeg får mulighed for at se det hele og forstå de virkelige problemer, de håndterer. Men her er den bedste del: Mit skrivebord er kun et stenkast fra resten af vores team. Så ved du, hvad det betyder? Masser af snak ved vandkøleren! Vi har disse produktive og venlige diskussioner, hvor vi deler indsigt om vores kunder. Det er som venlig sladder med et formål! På den måde er hele vores team opdateret i realtid, og vi kan alle betjene vores kunder bedre.
Hvilke råd har du til at reagere på negativ feedback fra kunder, og hvordan kan I vende disse oplevelser til positive resultater?
Vi går meget op i ærlig feedback. Vi ønsker, at vores kunder skal være ærlige over for os, også selvom det kan gøre lidt ondt. Vi kan godt håndtere det, tro mig. Faktisk opfordrer vi til det, fordi det er den eneste måde, vi kan vokse og forbedre os på. Og her er sagen: Vi er ikke bange for at indrømme, når vi begår en fejl. Vi er trods alt mennesker. Hvis vi begår en fejl, tager vi ansvar for den uden tøven. Ingen fingerpegning eller skyldplacering. Det handler om at smøge ærmerne op og arbejde hårdt på at rette op på tingene og genopbygge tilliden.
Det er her, styrken ved samarbejdsbaseret problemløsning kommer ind i billedet. Vi slår os sammen med vores kunder, lytter til deres bekymringer og brainstormer løsninger sammen. Det er som et superheltehold, men til at tackle udfordringer og finde innovative måder at gøre tingene rigtige på. Og ved du hvad? Det er i disse øjeblikke med teamwork og problemløsning, at nogle af vores bedste idéer og innovationer bliver født.
Hvordan bruger I teknologi eller AI til at styrke jeres kunderelationer, og hvilke værktøjer har vist sig at være mest effektive til at opbygge og vedligeholde dem?
Først og fremmest har vi et yderst vidende team, som altid er klar til at give præcise og personlige svar på alle kundehenvendelser. Den menneskelige kontakt er virkelig vigtig for os, fordi den viser, at vi oprigtigt bekymrer os om vores kunder og ønsker at hjælpe dem på bedst mulig vis.
Men her kommer teknologien ind i billedet for at løfte tingene til et endnu højere niveau. Vi udsender regelmæssigt et fantastisk nyhedsbrev. Det er dog ikke bare et almindeligt nyhedsbrev. Det er en sand informationskilde, der holder vores kunder opdateret med alle de seneste nyheder, indsigter, opdateringer og kontaktoplysninger. Betragt det som vores hemmelige våben til at opbygge og vedligeholde kunderelationer. Gennem vores nyhedsbrev kan vi fremhæve spændende virksomhedsnyheder, vise vores produkter frem og endda dele højdepunkter fra branchen. Vi sørger for at fremhæve vores teammedlemmers kvalifikationer og viden, hvilket ikke blot skaber tillid hos vores kunder, men også demonstrerer den høje kvalitet af den service, de kan forvente af os.
Hvad angår AI – så skammer vi os ikke over at indrømme, at det er ved at blive en stor del af vores redaktionsteam. Ikke med det formål at skrive fra bunden, men bestemt med det formål at redigere tekster, der handler om emner, vi lever og ånder for (såkaldte ting, der kan blive gentagende, og hvor fejl kan snige sig ind).
Hvilke fem nøglekomponenter mener du, er afgørende for at opbygge langvarige kunderelationer?
- Vær tilgængelig: Kommunikation er afgørende for at opbygge langvarige kunderelationer. Uanset om det er over telefonen, via e-mail eller personligt, kan det gøre en stor forskel for opbygningen af tillid og etableringen af en stærk relation til kunderne, at du er tilgængelig for at besvare spørgsmål og yde support. Hos LAVA har vi en regel – telefonen bør aldrig ringe mere end én gang, og hvis et opkald ikke bliver besvaret, vender vi tilbage samme dag. Vi kan ikke lade kunden vente.
- Gør kundeservicen personlig: Det er yderst vigtigt at forstå vores kunders forskellige behov og præferencer, når det gælder personalisering. Ved at afsætte tid til at lære vores kunder at kende kan vi tilbyde skræddersyede løsninger, der stemmer overens med vores produkters specifikationer, og dermed øge kundetilfredsheden og styrke loyaliteten. Hos LAVA byder vi ikke blot velkommen til, men fremmer også praksissen med at tjekke ind hos kunderne og følge op. Denne tilgang hjælper med at aflive forestillingen om, at vores salgsindsats udelukkende er drevet af ønsket om at gennemføre et salg. I stedet viser den vores oprigtige bekymring og engagement i at levere den bedst egnede løsning, som vi anbefaler vores kunder. Vi anerkender, at selvom vores hardwareprodukter er ensartet konstrueret for at sikre høj kvalitet, er enhver personlig relation unik og fortjener individuel opmærksomhed.
- Effektivisér dit kundeserviceteam: Ved at have vores ingeniør-, kommunikations- og salgsteams samlet ét sted kan vi give kunderne præcise og personlige svar på deres spørgsmål. Når vi bevæger os fra det ene skrivebord til det andet eller måske ind i produktionsområdet i vores bygning, skaber det bedre muligheder for kreativ tænkning og vidende svar.
- Vær proaktiv i din kommunikation: Ved at ringe direkte til kunderne, før vi sender deres ordrer, sikrer vores team, at de modtager præcis det, de har brug for til deres projekt, hvilket kan forebygge misforståelser eller uhensigtsmæssig brug af vores produkter. Denne kontakt over telefonen (ud over e-mail) hænger sammen med vores andet råd, da den giver mulighed for en mere personlig tilgang. Vi mener også, at en relation begynder, når salget slutter. Vi mener ikke, at relationer skal dyrkes for at gennemføre et salg og derefter afsluttes, eller at det at “tjekke ind” hos kunderne blot skal føre til endnu et salg. Vi mener, det er vigtigt at følge op, ringe til kunden, spørge hvordan systemet fungerer, tilbyde hjælp, gennemgå processen og fejlfinde efter behov. Det er her, den egentlige relation begynder.
- Bed om feedback: Når vi aktivt søger feedback fra vores kunder og engagerer os i fælles problemløsning for at pleje et stærkt bånd til dem, opstår der ofte nye idéer og innovationer for vores ingeniørteam. Vi opfordrer vores kunder til at være ærlige i deres feedback, også selvom den ikke altid er positiv. Du kan være sikker på, at vores team er åbent over for at anerkende og rette op på eventuelle fejl, vi måtte have begået. Vi er fast besluttede på ihærdigt at løse problemer og genopbygge tilliden hos vores kunder.
Hvordan sikrer I, at disse idéer bliver implementeret gennem hele kunderejsen?
Som medejer af en lille teknologivirksomhed kan jeg sige, at LAVA ikke bare er et dagligt arbejde for mig, men en passion, der også strækker sig til mine projekter efter arbejdstid og meget mere. Som en familieejet virksomhed begynder vores arbejdsdag typisk før morgenmaden og slutter over chokoladeis med chokoladestykker ved køkkenbordet, hvor vi udveksler idéer om den følgende dag.
Vores medarbejdere lever derimod kun op til deres forventninger og overgår dem i de tilfælde, hvor de føler passion for deres arbejde. Vi har en unik dynamik, hvor vi driver virksomheden som en familievirksomhed, men vi forventer ikke, at vores medarbejdere ser os som en forlængelse af deres familie. Vi anerkender og respekterer, at vores medarbejdere har deres egne familier uden for arbejdet.
Teamarbejde, samarbejde, omfattende diskussioner og lange timer med idéudvikling, design, test og iteration – det er de grundlæggende elementer, der udgør rygraden i LAVA's arbejde. Mange af de idéer, der former vores virksomhed, er opstået under åbenbaringer sent om natten eller gennem engagerende samtaler, hvad enten det har været over en forretningsfrokost, en familiemiddag eller på kontoret sammen med teamet. Alle, der slutter sig til LAVA og arbejder med os, bidrager med et unikt perspektiv og har evnen til at identificere potentielle hindringer, som ellers kunne føre os på afveje. Jeg opfordrer aktivt vores medarbejdere til konstruktivt at udfordre min tankegang og komme med alternative løsninger. Det er den fælles indsats, der virkelig får idéerne og produkterne til at blive til virkelighed.
Til sidst: Hvis du kunne inspirere til en bevægelse, der ville skabe stor gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Lokal teknologi: Jeg ville elske at se flere virksomheder i Nordamerika og resten af verden tage idéen om "lokal produktion" til sig. Selvom globalt samarbejde er afgørende for verdens succes, mener jeg bestemt, at vi kan blive bedre til at tænke over logistikken og bæredygtigheden i vores arbejdsmetoder ved at revurdere, hvor og hvordan vi producerer.
For eksempel leverer vores største leverandør, S&P Flex Inc., i stedet for at vi skal få alle de dele, vi bruger til at bygge vores produktion, transporteret i en container fra udlandet, printplader (PCBs) fra blot en kort køretur væk. Det giver LAVA bedre kontrol over forsyningskæden, en mindre påvirkning af miljøet og samtidig tryghed, eftersom S&P Flex overholder de samme strenge sundheds- og sikkerhedsregler som LAVA.
Hvordan kan vores læsere følge mere med i dit arbejde online?
Der er flere muligheder, blandt andet LinkedIn, Twitter og Facebook, men det mest indsigtsfulde er vores månedlige nyhedsbrev! Vi inviterer alle til at abonnere og kontakte os direkte med spørgsmål eller feedback.
Fik du noget ud af dette interview? Få flere af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The CRO Club. Abonnér på vores nyhedsbrev i dag!
