Mange merkevarer har lykkes med å bygge opp en lojal kundebase, men mangler ofte kunnskapen og prosessene som skal til for å utnytte dette fellesskapet fullt ut og gjøre det om til en kanal for tilbakevendende inntekter. Denne tapte muligheten betyr at de lar potensielle inntekter gå tapt og ikke klarer å realisere den gjensidige verdien som kan oppnås ved å implementere noen få viktige strategier.
Som administrerende direktør og grunnlegger av Moast, en interaktiv plattform for kundeuttalelser som spesialiserer seg på å hjelpe merkevarer med å utnytte og maksimere kundelojaliteten som en inntektskanal, har jeg selv sett hvilken transformativ effekt tre viktige strategier – henvisningsprogrammer, lojalitetsprogrammer og digitale strategier for muntlig omtale – kan ha på en merkevares evne til å skape inntekter.
I denne artikkelen går vi i dybden på disse strategiene og gir verdifull innsikt, praktiske tips og eksempler på hvordan andre suksessfulle merkevarer effektivt har gjort den lojale kundebasen sin til en tilbakevendende inntektskilde. Ved å ta i bruk disse strategiene kan merkevarer frigjøre det fulle potensialet i de dedikerte fellesskapene sine og skape flere fornøyde kunder, samtidig som de legger til rette for gjensidig vekst og langsiktig suksess.
Hva er kundelojalitet? Og når har du oppnådd den?
I bunn og grunn er kundelojalitet et pågående forhold mellom deg og kundene dine, basert på deres villighet til å aktivt engasjere seg i, støtte og kjøpe fra merkevaren din. Kundelojalitet er i hovedsak et resultat av kundenes positive opplevelse av merkevaren din. Når kundene har en positiv opplevelse av produktene, tjenestene og den helhetlige merkevareopplevelsen din, skaper det en følelse av tillit og tilfredshet. Denne forbindelsen kan føre til atferd som kommer virksomheten din til gode.
Lojale kunder er for eksempel mer tilbøyelige til å samhandle med merkevaren din på tvers av flere kanaler, som sosiale medier, e-post eller fysiske arrangementer. På denne måten anbefaler de merkevaren din til venner og familie. Lojale kunder har dessuten en tendens til å gjøre gjentatte kjøp, noe som skaper en stabil inntektskilde for virksomheten din.
Have an account? Log In
Kundelojalitetsprogrammer
Lojalitetsprogrammer har vist seg å være svært effektive for å dyrke frem og utnytte et solid fellesskap som kilde til tilbakevendende inntekter. Ifølge en undersøkelse fra LendingTree er hele 80 % av amerikanske forbrukere medlemmer av minst ett lojalitetsprogram. I tråd med dette viser forskning fra McKinsey at lojalitetsprogrammer har betydelig innvirkning på forbrukeratferd, noe som fører til økt forbruk hos en merkevare og hyppigere kjøp.
Når man oppretter et effektivt lojalitetsprogram, er det viktig å tilby fordeler og privilegier som er eksklusive for programmedlemmer. Her er noen anbefalinger til fordeler du kan tilby tilbakevendende kunder:
- Rabattkoder og kuponger
- Gratisprodukter og profileringsprodukter
- Tidlig tilgang til nye produkter som lanseres
- Personlige anbefalinger basert på kjøpshistorikk
- Poengsamlingssystem
- Gratis frakt på kjøp
- Belønninger på fødselsdager og ved spesielle begivenheter
Ved å gi eksisterende kunder konkret verdi motiverer du dem til fortsatt engasjement og belønner lojaliteten deres.
Sett kunden i sentrum
Jeg anbefalte også å fokusere på den helhetlige kundeopplevelsen og å tilpasse den når det er mulig. Når belønninger og kommunikasjon tilpasses individuelle preferanser og atferd, fører det til mer ekte kunderelasjoner og bidrar til å skape dypere forbindelser og en større følelse av verdsettelse hos kundene.
Eksempler på dette kan være målrettede anbefalinger basert på kundedata, som kjøpshistorikk, eller personlige meldinger som markerer viktige milepæler og spesielle anledninger. Ved å bruke sosiale medier til din fordel, markedsføre programmets fordeler, dele suksesshistorier og bygge en følelse av fellesskap kan du langt på vei øke antallet påmeldinger og den aktive deltakelsen. Enkelhet er en annen ting du bør ha i tankene. Kundene bør kunne forstå og bli med i lojalitetsprogrammet uten problemer.
En merkevare som har utmerket seg innen å bygge kundelojalitet og skape inntekter gjennom belønningsprogrammet sitt, er Stix, en merkevare innen seksuell helse og velvære. Stix har lykkes med å tilpasse lojalitetsprogrammet sitt, «The Group Chat», til oppdraget sitt om å avstigmatisere seksuell velvære og tilby tilgang til helseprodukter uten fordømmelse. Ved å skape en vennlig og samtalebasert blogg og et slikt program føler kundene seg komfortable og engasjerte. Programmet tilbyr rabatter, gratis frakt og produkter i begrenset opplag, noe som gir kundene ytterligere insentiver til å delta og bli lojale ambassadører.
Henvisningsprogrammer
Et henvisningsprogram er en jungeltelegrafbasert markedsføringsstrategi som oppmuntrer eksisterende kunder til å dele sine positive opplevelser med en merkevare med venner og familie. En undersøkelse publisert av XMInstitute viste at 94 % av kundene vil anbefale selskaper til venner, familie og andre når de oppfatter tjenesten som svært god. Derfor kan et sterkt henvisningsprogram føre til mange nye kunder for merkevaren din.
Her er noen trinn du bør vurdere når du skal bygge ditt eget henvisningsprogram:
- Sett tydelige mål: Hva ønsker du å oppnå med dette programmet? Er det et bestemt antall potensielle kunder, konverteringer eller inntekter? Begynn med å skrive ned viktige KPI-er og mål du kan jobbe mot.
- Finn ut hvilke belønninger du skal tilby: Hvorfor skal kundene dine anbefale merkevaren og produktene dens til vennene sine? Utover den fantastiske kundeservicen din, hva kan kundene få ut av å få en venn til å kjøpe en kajakk, hårbørste eller et annet produkt du tilbyr?
- Hold det enkelt og personlig: Lag en iøynefallende landingsside som fanger oppmerksomheten, gjør potensielle kunder interesserte og engasjerer eksisterende kunder.
- Spre budskapet: Hvis du har lagt ned alt arbeidet med å sette sammen programmet, må du sørge for å lansere det og dele det i sosiale medier, på e-post og i andre kanaler.
Sock Fancy er et ledende eksempel på et vellykket henvisningsprogram som har fått kundene til å komme tilbake etter mer. Programmet lar kundene dele en henvisningskode som gir vennene deres 15 % rabatt, samtidig som den som henviser får et gratis par sokker. Med dette enkle og effektive henvisningssystemet har Sock Fancy utnyttet kraften i jungeltelegrafmarkedsføring og styrket forbindelsen med kundebasen sin.
Kundetilbakemeldinger og digital jungeltelegraf
I likhet med et henvisningsprogram og bruken av jungeltelegrafmarkedsføring er digital jungeltelegraf en like kraftig markedsføringsstrategi som utnytter internett og samtaler på nettet for å få folk til å snakke om merkevaren og tilbudene deres.
Den vektlegger kundeanbefalinger, anmeldelser og uttalelser gjennom digitale kanaler, blant annet sosiale medieplattformer, fora, blogger og andre nettbaserte fellesskap, for å spre budskapet. Positiv omtale kan derfor ha stor innvirkning på forbrukernes kjøpsbeslutninger, ettersom folk ofte stoler mer på anbefalinger fra venner, familie og nettbaserte fellesskap enn på tradisjonell reklame. For å utnytte digital jungeltelegrafmarkedsføring effektivt må virksomheter skape positive kundeopplevelser og oppmuntre fornøyde kunder til å dele disse opplevelsene på nettet.
Et godt eksempel på dette er merkevaren Oru Kayak, som ved hjelp av Moast effektivt utnyttet den eksisterende gruppen av lojale kunder til å bygge et fellesskap av likesinnede personer som er interessert i kajakkpadling og villige til å dele erfaringene sine med produktet på nettet og med andre potensielle kunder. De opprettet et program som tok imot eksisterende kunder som verter og la dem til på et interaktivt kart, der potensielle kunder kunne ta kontakt og stille spørsmål eller avtale et møte for å se produktene mens de snakket med noen som virkelig kjenner merkevaren og bryr seg om den.
Hold deg i forkant
Hvis du vil vite mer om hvordan du kan gjøre kundelojalitet om til gjentakende inntekter, kan du abonnere på nyhetsbrevet til The CRO Club og få de nyeste trendene innen markedsføring, salg og kundeopplevelse rett i innboksen.
I mellomtiden vil vi gjerne høre tankene eller tipsene dine om å bygge lojalitet hos kundene og gjøre den om til en inntektsgenererende maskin. Legg igjen en kommentar nedenfor eller i sosiale medier!