I dagens hektiske forretningsmiljø søker salgsledere stadig etter nye og innovative måter å engasjere potensielle kunder, sluttføre avtaler og overgå mål på. Å mestre effektive salgsteknikker kan være nøkkelen til å oppnå større suksess, men hvordan kan salgsledere identifisere de mest effektive teknikkene for å skape resultater? I denne intervjuserien snakker vi med CRO-er, salgsfagfolk, trenere, coacher og opinionsledere for å utforske «De 5 mest effektive salgsteknikkene ledere må kjenne til.» Som en del av denne serien hadde vi gleden av å intervjue Dr. Grant Van Ulbrich
Dr. Grant Van Ulbrich
Grant er global direktør for salgsomstilling hos Royal Caribbean International og grunnlegger av SCARED SO WHAT Ltd. Han er også den første i reise- og hotellbransjen som har en mastergrad i å lede salgsomstilling, samt en doktorgrad i profesjonsstudier med vekt på salgsomstilling, gjennom Consalia Sales Business School og Middlesex University of London. Grant er også sertifisert coach innen salgsomstilling og et av de grunnleggende medlemmene av Institute of Sales Professionals.
Takk for at du gjør dette sammen med oss! Til å begynne med, kan du fortelle oss litt om bakgrunnen din og hva som førte deg til denne karriereveien?
Jeg startet karrieren min innen salg på slutten av 1990-tallet i leilighetsbransjen, etter å ha tjenestegjort i den amerikanske marinen i nesten fire år. Dette var min første rolle med ansvar for salg, salgsopplæring og utdanning innen utleie av leiligheter i hele San Francisco Bay-området i California. Flere år senere, etter at en skiulykke nesten kostet meg livet, brukte jeg et år på å komme meg før jeg begynte i cruisebransjen. Der blomstret jeg innen salg og inntektsdrift, og avanserte raskt gjennom gradene mens jeg arbeidet om bord på cruiseskip over hele verden i mer enn 20 år.
Kan du dele en interessant eller morsom historie fra karrieren din så langt? Hva lærte du av den, eller hva tok du med deg videre?
I 2018 ba lederen min meg om å flytte fra Miami til Barcelona, hvor jeg skulle lede arbeidet med å forbedre salget og utarbeide en salgshåndbok for den internasjonale salgsstyrken vår. Han trodde vi allerede hadde en salgshåndbok, men det fantes faktisk ingen.
En av hans mangeårige forretningsforbindelser foreslo at jeg skulle begynne på skolen for å delta i det første masterprogrammet som utelukkende fokuserte på salg. Da de satte meg ned og fortalte at jeg måtte begynne på skolen i slutten av 40-årene, fikk jeg nesten hjerteinfarkt! Jeg var en marinegutt … Jeg hadde ingen formell universitetserfaring og trodde jeg kom til å mislykkes fullstendig.
Men jeg visste ikke at jeg ikke bare skulle fullføre utdanningen og utvikle det nyeste salgsakademiet slik at det også omfattet salgsvitenskap og psykologi, men at jeg dessuten skulle gå videre og bli doktor innen salgsomstilling, sertifisert coach, forfatter og til og med TEDx-foredragsholder! Utdanning kan forandre livet ditt – uansett alder! Det er aldri for sent å lære noe nytt.
Arbeider du med noen spennende nye prosjekter nå? Fortell oss om dem!
Ja, absolutt. Under masterprogrammet måtte jeg lære om organisatorisk endring og hvordan jeg skulle lede den for salgsteamene og organisasjonen min. Jeg hadde imidlertid store problemer med å akseptere at jeg skulle ta disse modellene og bruke dem PÅ teammedlemmene mine. Jeg følte at noe viktig manglet. Det som manglet, var individet som var involvert. «Hva med deres tanker, behov og følelser knyttet til endring?» spurte jeg læreren min. Folk kan akseptere eller avvise endring, men disse modellene tar ikke høyde for det. Jeg fikk da beskjed om at jeg kanskje burde lage min egen modell. Det var akkurat det jeg gjorde.
Jeg utviklet modellen slik at den inkluderte individet. Selgere gjennomgår og opplever stadig personlige endringer som følge av avviste avtaler, at potensielle kunder slutter å svare, at de ikke klarer å nå salgskvoten eller de tildelte nøkkelindikatorene og målene organisasjonen har satt. Dette skaper betydelig stress og angst i salgsteamene våre. Det konstante presset fra organisasjonen, etterfulgt av gjenklangen fra B2B-kunden, legger et intenst press på selgeren som er fanget i midten. Hvordan kan jeg hjelpe dem med å håndtere endringer fra dag til dag?
Modellen heter SCARED SO WHAT. SCARED fokuserer på følelsene dine og veileder deg mot å ta en informert beslutning i stedet for en antakelsesbasert beslutning. Deretter veileder SO WHAT deg i å utarbeide din personlige handlingsplan for hvordan du skal håndtere endringsresultatet du ønsker å oppnå. Jeg har nå vurdert dette over hele verden sammen med mine egne interne salgsteam, B2B-kundene våre og nå også ut mot utallige andre.
Mitt nyeste prosjekt har vært å formidle alt dette arbeidet i min nye bok Å omforme salgsledelse: Led salgsteam gjennom endring, utgitt av Kogan Page. Boken ble lansert i mai 2023 og er bokstavelig talt den første boken som inneholder en komplett og inkluderende veiledning i endringsledelse som enkeltpersoner og ledere kan følge.
I tillegg har jeg tatt SCARED SO WHAT-modellen som presenteres i boken, og lagt den inn i en app som nå er tilgjengelig for enkeltpersoner som ønsker å håndtere personlig endring, uansett hvor de befinner seg. Appen er gratis til personlig bruk. For organisasjoner kan vi tilpasse appen og åpne for flere funksjoner, slik at appen blir mer inkluderende i arbeidsmiljøet.
Dette tilbys organisasjoner for mindre enn prisen av en kopp kaffe per ansatt per år! Tenk på det. Å gi ansatte muligheten til å lære hvordan de kan redusere stress og angst, bekymre seg mindre og ta bedre beslutninger fra håndflaten? Det er kraftfullt.
Kan du fortelle oss litt om erfaringen din med salg?
Selvfølgelig. I mine tidlige dager om bord var min første rolle å være havne- og cruisekonsulent. Jobben min var å veilede gjestene våre og fortelle dem om alle de ulike butikkene og restaurantene, samt viktige severdigheter ved hver havn. Vi gjorde dette ved å holde havnepresentasjoner i teateret på skipet for rundt 1 000 passasjerer den første dagen av cruiset.
Da jeg visste at det måtte finnes en bedre måte å få frem budskapet på, bestemte jeg meg for å leie inn kringkastingssjefen om bord og gi ham penger for å bli med meg og filme de ulike severdighetene, lydene og opplevelsene gjestene våre kunne nyte i løpet av ferien. Fra helikopterturer over vulkanene på Hawaii til spaserturer langs stranden etter en hyggelig lunsj på Kauai ønsket jeg å gi gjestene våre en forhåndsvisning av det som ventet dem.
Deretter tok jeg videomaterialet og la det ut via fjernsynskringkastingssystemet om bord i hver lugar. Utrolig nok skjøt både salget og gjestevurderingene våre i været! Salg handler ikke bare om å gjøre det samme som vi alltid har gjort. Noen ganger må man strekke seg litt lenger og gjøre noe annerledes for å hjelpe kunden med å finne det de ønsker og trenger.
Som du kan forestille deg, har jeg gjennom mer enn 20+ år med salgsgenerering både om bord og utenfor skip kommet over mange gode og dårlige eksempler på salgspraksis. Noen sier at salg er en kunst, men jeg sier at det er en karrierevei. Den kan styrkes og læres gjennom en ordentlig utdanningsvei med en fullverdig mastergrad i realfag.
Dagene med salgstips og -triks fra 1980-tallet for å overvinne innvendinger, lodde folks behov og avslutte, avslutte, avslutte salget, er forbi. Vi lever ikke lenger i den tidsperioden. Kjøpere og selgere har endret seg med fremveksten av og tilgangen til internett, de fritt tilgjengelige dataene og undersøkelsesmulighetene for både kjøper og selger, og nå også AI for å bidra til å videreutvikle prosessen.
Salg er ikke lenger den gamle kunsten å gå fra dør til dør med en koffert full av underverk og varer. Det er en karrierevei i stadig endring som krever forståelse for kundens ønsker og behov, samtidig som man fokuserer på atferden og verdiene som er nødvendige for å selge til disse kundene på den måten de ønsker å bli solgt til. Tidene har endret seg, og det må også salgsmedarbeideren.
Hvordan går du frem for å utvikle en salgspresentasjon som treffer potensielle kunder og skiller deg fra konkurrentene?
Innen vårt salgsarbeid med kundeoppfølging selger vi primært til våre B2B-kunder. Mens de fleste kundeansvarlige starter uken med å planlegge omfattende agendaer, er vår tilnærming vitenskapsbasert. Vi vet hvilke punkter vi trenger å avdekke, men de første samtalene må handle om kunden for å avdekke deres ønsker og behov. Rollen til våre kundeansvarlige er å støtte kundene i å utvikle forretningsenhetene sine. Hvis vi når dette målet og hjelper dem med å vokse, vil vi også lykkes når vi vokser sammen med dem.
Tilnærmingen vår bygger på samarbeidet med Consalia Sales Business School i London, der jeg fikk privilegiet av å lære deres proprietære metoder i masterprogrammet i salg.
Når du selger til ulike typer kunder, som små bedrifter sammenlignet med store selskaper, hvordan tilpasser du salgstilnærmingen din?
Salgstilnærmingen din må være ekte og unik for hver kunde. Vi selger primært gjennom strukturer for kundeoppfølging. Vi bruker en metode som lar oss sette kundens behov først. Uansett om de er store eller små, vinner alle når du fokuserer på å utvikle kundeporteføljen deres, støtte kundenes behov og være en pådriver for generell tilfredshet og god service i arbeidet med å støtte dem.
Hvis du arbeider med en standardisert PowerPoint-presentasjon som noen laget for flere måneder siden, og som skal brukes med alle kunder, kan du like gjerne slutte. Hver kunde fortjener et unikt perspektiv og en unik relasjon. Det er vår jobb og vårt ansvar å støtte alle på en unik, individuell og profesjonell måte, med den høyeste salgs-etiske standarden.
Når det gjelder salgsetikk, støtter vi også kundene våre og selgerne våre ved å bli sertifiserte salgsprofesjonelle med etisk akkreditering gjennom å lære og bestå F.A.I.R. Ethics-akkrediteringsprogrammet som tilbys av Institute of Sales Professionals. Alle kunder fortjener å kjøpe fra noen som har investert i salgsutdanning og kontinuerlig faglig utvikling (CPD), og som er etisk forpliktet til å levere service og utvise salgsetikk. Testen er ikke enkel, og ja, selv jeg tar den.
Hvordan håndterer du innvendinger i salgsprosessen, og hvilke taktikker har du funnet mest effektive for å overvinne dem?
Vi tror ikke lenger på å lære bort salgstips og -triks fra 1980-tallet om hvordan man skal «overvinne» eller «avslutte» et salg med noen. Vi lever rett og slett ikke i den tiden lenger. Når var sist gang du skulle kjøpe noe og en selger presset deg hardt for å få deg til å kjøpe? Når du opplever dette, hva er det første du gjør? Du ber dem stoppe, sier nei takk eller går ganske enkelt. Høres det kjent ut? Det er fordi vi ikke ønsker å bli «solgt til».
Vi ønsker ikke at noen skal tvinge på oss noe vi kanskje ikke vil ha eller ikke trenger. Derfor får vi en langt mer relevant salgsopplevelse i dagens moderne miljø når salgsteamet vårt lærer om salgsvitenskap, verdier og den overbevisningen og atferden vi må vise kundene for å utvikle relasjoner.
Relasjoner er avgjørende, og det har de alltid vært. Men enda mer i dag, når vi lever i det som er kjent som «demokratiet». Dette beskrives av Dr. Julian Birkinshaw og hans arbeid med hvordan vi har beveget oss forbi byråkratiets verden og nå lever i en tid der både kunden og selgeren har like store fordeler. Det er en tid hvor vi må forholde oss til hverandres appell og følelsesmessige perspektiv i salgs- og kjøpsopplevelsen. Forbrukere tar nå kjøpsbeslutninger basert på følelsesmessige aspekter eller ambisjoner knyttet til et produkt eller en tjeneste. Relasjoner og det å appellere til disse følelsesmessige aspektene er helt nødvendig.
Du kan ikke oppnå dette bare ved å «håndtere innvendinger». Vi må knytte kontakt og uttrykke empati, omsorg og omtanke. Vi må selge på en måte som er så autentisk at vi ikke er redde for å miste salget, men heller fokuserer på å sikre at kunden får det de ønsker eller trenger. Til syvende og sist vil de, selv om de ikke kjøper fra oss i dag, gjennom vår autentisitet anbefale oss til andre – om de ikke selv kommer tilbake til oss.
Runde med kjappe spørsmål
Hvilken egenskap er viktigst hos en leder? Autentisitet
Hvilken dårlig arbeidsvane bør opphøre? Fryktstyring
Hvilket annet selskap beundrer du akkurat nå? Consalia Sales Business School
Hva leser du akkurat nå? Det internasjonale tidsskriftet for salgstransformasjon
Hvilken programvare i verktøystakken din er mest verdifull? Appene til salgsteamet vårt med 2VizCon
Kan du fortelle om en gang du ikke klarte å avslutte en avtale til tross for din beste innsats, og hva du lærte av opplevelsen?
Da jeg var i 20- og 30-årene, klarte jeg ikke å «avslutte» avtalen mange ganger. Når jeg ser tilbake på det og på det jeg har lært, var det ofte fordi jeg presset for hardt. Hver gang jeg presset og mistet avtalen, var det fordi jeg brukte de gammeldagse tipsene og triksene og lyttet til det andre fortalte meg at jeg skulle gjøre. Det føltes aldri naturlig for meg og var ikke en del av verdiene mine. Samtalene må være ekte, de må være ærlige, og de må handle om hva forbrukeren ønsker – ikke hva jeg tror de ønsker. Heldigvis gjør jeg ikke dette lenger. Jeg har sørget for at selgerne mine heller ikke gjør det.
Hvilke måltall bruker du for å måle hvor effektive salgsteknikkene dine er, og hvordan identifiserer du områder som kan forbedres?
Det finnes mange måltall man kan bruke, slik jeg antar at det er tilfelle for enhver virksomhet eller organisasjon. Nøkkelindikatorer eller KPI-er er alltid nødvendige for å sikre at salgsstyrken aktivt oppfyller organisasjonens grunnleggende funksjoner og behov. Noen av dem kan selvfølgelig være inntektsmål og måloppnåelse, kvartalsvise prognoser opp mot disse målene, antall kunder i salgspipelinen, handlinger og aktiviteter som utføres og sammenlignes med referanseverdier, samtaler, forsøk, oppnådde kontakter og konvertering for kundesenterteamene våre. Det finnes ganske mange standarder.
Men jeg mener også at det er utrolig viktig å fokusere på personlig og faglig utvikling. Derfor inkluderer jeg også poeng for kontinuerlig faglig utvikling eller CPD-poeng som oppnås gjennom læring og akkreditering. Som jeg nevnte tidligere, har vi et partnerskap med ISP eller Instituttet for salgsprofesjonelle. De akkrediterer vårt interne salgsakademi ved å tildele CPD-poeng til enkeltpersoner når de lærer et nytt kurs eller ferdighetssett for personlig og faglig utvikling. Vi fremhever denne praksisen og deler de månedlige resultatene i salgsstyrken, og belønner teamene våre for deres personlige utvikling. Selgere er ikke bare der for pengenes skyld. Det er flott, og ja, vi ønsker og trenger pengene, men det må være noe mer – de må føle at de utvikler seg, modnes og tilegner seg faglig og personlig kunnskap. Jeg må berike denne reisen.
Hvilken rolle spiller teknologi eller kunstig intelligens i salgsprosessen, og hvordan bruker du det for å forbedre din egen eller teamets salgsresultater?
Jeg kan fortelle deg at det spiller en betydelig rolle. Men siden cruiseindustrien vår er ekstremt konkurransepreget, kommer jeg ikke til å dele noen interne hemmeligheter! La oss bare si at hvis du ikke utvikler deg sammen med teknologien, utvikler du deg ikke.
Basert på din erfaring og suksess, hvilke er de fem mest effektive salgsteknikkene ledere bør kjenne til?
Mine «teknikker» handler mer om lederansvar gjennom egenskaper som mennesker ønsker å oppleve og motta fra lederne sine, for å fremme et inkluderende miljø i utvikling med personlig og faglig vekst og utvikling. De er som følger:
1. Praktiser og vis en transformasjonsorientert ledertilnærming. Å fortelle folk hva de skal gjøre, er ikke ledelse. Det kan hvem som helst gjøre. Men folk følger ikke transaksjonelle ledere. Å lede transformasjonsorientert betyr at du er villig til å gjøre jobben sammen med dem. Og når de faller, løfter du dem opp og lærer dem. Når de lykkes, gir du dem æren, ikke deg selv. Du måler deg selv ut fra hvor mange mennesker som klatrer forbi deg, og støtter dem på veien.
2. Vær veilederen deres: Personen lykkes ikke hvis du alltid er der og gir råd. Når du veileder, overfører du eierskapet. Det finnes tidspunkter hvor du må dele råd, og det er helt greit. Men hvis du har mulighet til å stille et åpent spørsmål og bruke veiledning, slik at de kan finne svaret selv, vinner dere alle. Eierskap og utvikling fremmes i et veiledende miljø.
3. Vis ydmykhet og vær sårbar. Tiden er forbi da en macho-preget og fryktbasert lederstil var nødvendig. Den er borte, og hadde egentlig aldri noen plass der mennesker kunne utvikle seg og blomstre. Når en ydmyk leder deler ferdighetene sine samtidig som vedkommende utvikler andre, legger det til rette for en forbindelse og et profesjonelt “forhold”. Når vi er MENNESKER, kan vi gjennom erfaringene våre se at alt er mulig. Når du slipper noen inn i din verden, kan det åpne skjulte muligheter og potensial når en person ser en vei videre som kanskje ligner deres egen. Folk følger ledere som uttrykker disse egenskapene.
4. Lær endringsledelse og frem inkluderende endring. Når du lærer å håndtere personlig endring, kan du støtte salgsteamet ditt når de opplever frustrasjon, frykt og uro som følge av personlige endringssituasjoner. SCARED SO WHAT-metoden er verdens første – lær den, bruk den og del den for å fremme vekst og åpne nye muligheter.
5. Vær autentisk: Som leder gjenoppretter du aldri tillit og respekt når du ikke lever eller leder autentisk. Tillit er en av de mest innflytelsesrike verdiene mellom en kunde og en selger. Det samme gjelder mellom en selger og dennes overordnede eller leder. Hvis du ikke er autentisk i det du praktiserer og forkynner, mister du tilliten og respekten til selgerne du har ansvar for. Dette kan få tragiske konsekvenser for deg personlig og profesjonelt. Folk vil at du skal være deg selv!
Vi vil gjerne vite: Hvilken salgsteknikk du har brukt for å avslutte en avtale, har vært mest effektiv, og hvordan kom du frem til den?
Rammeverket kommer fra Consalia Sales Business School og er et lisensierbart program med tilhørende verktøy som støtter global kundeansvarsstyring. Rammeverket kalles Winning Value Proposition™-programmet (WVP). Komponentene i programmet for kundeansvarsstyring omfatter et stort utvalg verktøy for kundeansvarsstyring som støtter et fundament kjent som THEM, US, FIT, PROOF. Teammedlemmene våre bruker denne metoden og denne praksisen for å støtte kundene våre i salgs- og kjøpsbeslutningene deres samt i arbeidsrelasjonene, slik at både de og vi kan vokse sammen.
Legg merke til at fundamentet starter med THEM. Det skyldes at en selger i typiske salgsprosesser starter diskusjonen med det vedkommende har å selge. Det passer ikke i dagens økonomi. Som kundeansvarlige er rollen vår å hjelpe kundene våre med å nå ønskene, behovene og målene sine. Det er slik relasjonen bør støttes og utvikles. Deretter følger vi den resterende veien i fundamentet til vi oppnår PROOF på at innsatsen vår fungerer for alle involverte.
Til slutt: Hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville bringe en stor mengde godt til flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Den største gaven jeg gjerne vil dele, er en av mine fem mest effektive teknikker, nemlig å lede endringsledelse for å støtte den enkelte selger. Den fungerer ikke bare for salgsteamene våre, men for alle. Du kan følge meg på denne reisen og lære mye mer ved å besøke meg på www.scaredsowhat.com. Husk å laste ned SCARED SO WHAT-appen og prøve den selv, og selvfølgelig kan du også få den nye boken min med et rabattilbud på nettstedet.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Ta kontakt med meg der og på LinkedIn ved å sende meg en kontaktforespørsel.
Likte du dette intervjuet? Få flere av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The CRO Club. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
