En CROs rolle er avgjørende for et selskaps vekst, ettersom vedkommende har ansvaret for alle aspekter ved å drive inntekter til selskapet. Men på tvers av avdelinger som salg, markedsføring og kundesuksess – hva kjennetegner en effektiv CRO, og hva skal til for å skape en svært vellykket karriere i denne stillingen? For å besvare disse spørsmålene hadde vi gleden av å intervjue Alicia Tillman.
Alicia Tillman
Som inntektsdirektør har Alicia Tillman ansvar for Capitolis’ funksjoner for markedsinngang, inkludert salg, adopsjon, programstyring og markedsføring.
Alicia Tillman er en dynamisk leder på toppledernivå med over 20 års erfaring innen global markedsføring, strategi, drift og digital transformasjon i offentlige og private selskaper. Som et bevis på hennes suksess har Alicia tre ganger blitt kåret til en av Forbes’ mest innflytelsesrike CMO-er i verden.
Senest var Alicia markedsdirektør i SAP i fire år. Hun rapporterte til CEO-en og ledet den globale markedsføringsorganisasjonen med over 2 000 ansatte. Hun bygget opp teknologigrunnlaget på nytt for å skalere data-, digitaliserings- og etterspørselsgenereringskapasiteten, restrukturerte hele markedsføringsorganisasjonen og ansatte dusinvis av sentrale ledere og bidragsytere, utviklet selskapets merkevarefortelling og bygget et økosystem av partnere og kulturelle påvirkere for å skalere merkevaren. Alicia ledet SAP til å bli en av de 20 mest verdifulle merkevarene i verden, med en merkeverdi som økte med mer enn 18,5 milliarder dollar under hennes ledelse.
Før SAP var Alicia global visepresident for markedsføring, samfunnskontakt og forretningstjenester i American Express, der hun gjennomgikk reisesektorens markedsføringsstrategi fullstendig og utformet noen av deres digitale programmer, inkludert reise- og betalingssektorens første plattformer for sosiale medier og funksjoner for markedsføringsautomatisering.
Alicia er styremedlem i Gates Industrial Corporation, en ledende aktør innen industriell og kommersiell produksjon, og Rainfocus, et ledende teknologiselskap innen arrangementsmarkedsføring. Hun er også styremedlem og leder for utdanningskomiteen ved The Hun School of Princeton.
Alicia har en bachelorgrad i markedsføring og massekommunikasjon fra Lycoming College, der hun fordypet seg i internasjonal markedsføring, samfunnskontakt og reklame. Hun er også utdannet fra det prestisjetunge programmet for markedsdirektører ved The Kellogg School of Management.
Takk for at du gjør dette sammen med oss! Til å begynne med, kan du fortelle oss litt om «forhistorien» din og hvordan du startet karrieren din?
Jeg var alltid nysgjerrig på menneskene og gjenstandene rundt meg – jeg elsket virkelig å lære, og jeg likte alltid å skrive og bryte ned komplekse ting, noe som lot meg bruke kreativiteten min på en god måte. Da tiden kom for å begynne å tenke på hovedfaget mitt på college, visste jeg at jeg ønsket å gjøre noe som kombinerte menneskekunnskapene mine med kreativiteten min og ønsket om å analysere komplekse situasjoner for enten å løse dem eller skape muligheter.
Min første stilling var hos Rosenbluth International, som senere ble kjøpt opp av American Express i 2003. Jeg visste at jeg hadde funnet lidenskapen min da jeg ledet arbeidet med samfunnskontakt, reklame og markedsføring for selskapet og utviklet en strategi for hele virksomheten for å få den til å vokse samt knytte kontakt med og engasjere kunder. Deretter tilbrakte jeg over et tiår med markedsføring i Amex, ytterligere seks år i SAP som Global CMO, og i 2021 begynte jeg i Capitolis, der jeg tok på meg rollen som inntektsdirektør med ansvar for alle funksjoner knyttet til kundevekst og kundesuksess.
Det har blitt sagt at feilene våre kan være våre største lærere. Kan du fortelle om en feil du gjorde da du først startet?
Jeg er ikke sikker på om jeg ville kalt dette en «feil», men heller et «modig trekk» da jeg søkte på jobber rett etter studiene. Jeg så en stillingsannonse for en stilling som leder for markedsføring og kommunikasjon i det som senere skulle bli mitt første selskap. Jeg sendte modig inn CV-en min, til tross for at jeg ikke hadde noen erfaring overhodet (og de to praksisplassene jeg hadde, telte nødvendigvis ikke)! Personalansvarlig ringte meg, og selv om hun raskt sa at jeg ikke hadde den nødvendige erfaringen til å lede en avdeling, satte hun pris på pågangsmotet mitt og ansatte meg senere i deres program for ledertraineer.
Ingen av oss kan oppnå suksess uten litt hjelp på veien. Er det en bestemt person du er takknemlig for?
Foreldrene mine, og særlig moren min, var alltid min største inspirasjon og heiagjeng, og jeg ville absolutt ikke vært der jeg er i dag uten henne. Alt jeg vet om hardt arbeid, lærte jeg av moren min. Hun jobbet lange dager i varehandelen – og var utrolig lojal mot selskapets mål. Selv da hun avanserte i hierarkiet og fikk mer seniorstillinger, holdt hun seg alltid i førstelinjen og forsto nøyaktig hva kundene trengte, og det var noe jeg alltid beundret. Hun lærte meg hvor viktig det er å levere en fantastisk kundeopplevelse.
Synes du det er vanskelig å holde deg oppdatert? Utforsk disse ledende RevOps-nyhetsbrevene.
Ifølge global forskning er andelen kvinner i lederstillinger i toppledelsen sørgelig lav. Hvordan klatret du til din posisjon, og hvordan opplevde du det?
Det er sant at det fortsatt er en så liten andel kvinner i toppledelsen, men jeg vil si at fokuset på å forbedre disse tallene gir meg håp for fremtiden. Da jeg først begynte, var disse tallene elendige. Jeg var fast bestemt på å bryte glasstaket og ble inspirert av moren min og mange andre kvinner som søkte utvikling og ansvar. Jeg rakte alltid opp hånden for prosjekter, var den første som kom til kontoret og den siste som gikk, studerte, samarbeidet og hadde alltid en svært positiv innstilling. Balansen mellom hardt arbeid og det å styrke og utvikle støttenettverket mitt er det som har ført til suksessen min gjennom årene.
Hvilken innvirkning kan det ha på et selskap å plassere kvinner i lederroller? Hva kan utfordringene være, og hva er fordelene?
Det har alltid vært min erfaring at kvinner har en enestående balanse mellom IQ og EQ, og selv om EQ ikke alltid har vært prioritert av ledergrupper, snudde covid-19 fullstendig opp ned på dette. Nå spiller EQ en enorm rolle i hvordan vi tar med oss hele vårt beste jeg på jobb hver dag, samtidig som vi viser empati og respekt for kollegene våre. Jeg tror alle vil være enige i at kvinner naturlig har en god balanse – vi balanserer og sjonglerer med mye, og dessverre tvinges mange kvinner til å forlate arbeidslivet når de ikke finner et miljø som tilbyr et støttenettverk.
Når det gjelder utfordringene, er det virkelig selskapets ansvar å forstå og gjøre de nødvendige tilpasningene for å støtte arbeidsstyrken. Tanken om at ansatte må skille personlige problemer fra jobben, hører ganske enkelt fortiden til, og det er arbeidsgivernes ansvar å skape en kultur som fungerer for alle – særlig for mødre og fedre. Og etter hvert som flere kvinner tar på seg lederroller, er de i en posisjon til å endre kulturen grunnleggende, slik at den anerkjenner og tilbyr den støtten og fleksibiliteten mange kvinner trenger.
I tillegg ser vi at når flere kvinner sitter ved roret og har innflytelsesrike posisjoner, blir det betydelig mer fokus på initiativer for mangfold og inkludering. Utallige studier viser at mangfoldige bakgrunner, tilnærminger og måter å tenke på bare gjør selskaper bedre og sterkere, så det virker ganske opplagt hvorfor selskaper ønsker å styrke flere kvinnelige ledere.
Har kvinnelige ledere, inkludert deg selv, ut fra din personlige erfaring gjort ting annerledes enn sine mannlige motparter?
Kvinnelige ledere har en tendens til å tilnærme seg inkludering litt annerledes enn våre mannlige motparter. La meg gi deg et eksempel: Når jeg setter sammen et team, eller samler en gruppe mennesker for å håndtere et prosjekt eller en utfordring, liker jeg å vurdere hver persons individuelle styrker, hvordan de tilnærmer seg problemløsning, og hvordan de arbeider. Kvinner har en tendens til å tenke annerledes om hvordan vi setter sammen ulike deler av puslespillet. I stedet for å fokusere på hva hver person har gjort tidligere, eller hva CV-en deres sier, tenker jeg på hvordan ferdighetene og tilnærmingene deres passer til rollene prosjektet krever.
Kan du fortelle oss om et prosjekt, en person eller et team du ledet, der du lyktes med å skape stor innvirkning? Hvilke hemmeligheter kan du dele med oss?
En av de viktigste delene av kundeopplevelsen er engasjement. Våren 2020, i begynnelsen av pandemien, ble det derfor virkelig en utfordring for kundeorienterte ledere, meg selv inkludert, over hele verden: å finne ut hvordan vi kunne oppmuntre til engasjement uten å være fysisk til stede eller møtes ansikt til ansikt. Da jeg for eksempel var i SAP, skulle et av våre største kundearrangementer finne sted om våren. Det var helt avgjørende for oss å opprettholde forbindelsen til kundene våre, særlig med tanke på den globale usikkerheten rundt det som skulle komme.
Vi gikk raskt over til et virtuelt arrangement, og det var utrolig å se hvordan teknologien satte fart på og styrket engasjementet vårt, og hjalp oss med å holde kontakten med kundene våre. Vi lærte så mye det året om kraften i teknologi og analyse, men la oss ikke glemme at vi også lærte hvor verdifulle og avgjørende møter ansikt til ansikt er! Vi ser denne trenden nå som folk vender tilbake til fysiske møter og arrangementer, samtidig som det fortsatt finnes et hybrid- eller virtuelt alternativ. Dette skaper enda flere muligheter til å engasjere kunder og skape en tilgjengelig opplevelse.
Det var også avgjørende å være synlig for medarbeiderne mine over hele verden. Jeg lot ikke en uke gå uten at jeg skrev noe, sendte en video eller til og med delte en TikTok-dans med familien med teamet mitt rundt om i verden. Forbindelsen deres til meg som leder skapte en nærhet og tilknytning som alle trengte i denne karanteneperioden i alle deler av verden.
Hvilke råd vil du gi til andre kvinner som klatrer på karrierestigen? På hvilke områder vil du oppmuntre dem til å sette sitt preg?
Bygg et nettverk og et støttesystem som vil hjelpe og veilede deg gjennom karrieren – ikke prøv å klatre på karrierestigen alene! Det er så, så, så viktig, særlig for kvinner, å få støtte fra innflytelsesrike personer som kan se potensialet ditt, hjelpe deg med å åpne dører og gi gode karriereråd.
For det andre må du være tydelig på hvem du er, og hva du står for. Vær konsekvent i dette – konsekvens er noe som er svært viktig, særlig når du nettopp har begynt. Hvis du vil at folk skal tenke på deg på en bestemt måte, er det helt avgjørende at du konsekvent viser disse egenskapene.
Basert på din erfaring og suksess, hva er de fem tingene du trenger for å være en svært effektiv CRO?
- Vær på linje med CEO-en din. Til syvende og sist er CEO-en den som har det overordnede ansvaret for selskapets suksess og vekst. Hvis dere har ulike oppfatninger – for eksempel om hva salgsmålet bør være – kommer det til å skape store utfordringer for deg senere. Det er avgjørende å være konsekvent på linje til enhver tid.
- Vær grundig med økonomiske prognoser. Altfor ofte ser vi ville tall uten noen plan for hvordan du skal nå dem, og dette er svært farlig. Lag en plan nedenfra og opp, og sørg for å ha klarhet i hvordan du skal nå målene dine.
- Skap en ansvarskultur for teamet ditt. For å få til dette må du være svært tydelig på målene og hvem som har ansvar for hva, samt ha løpende kommunikasjon om hva som forventes.
- Kjenn verdiforslaget ditt ut og inn. Uten å kjenne produktet ditt, hvordan det hjelper mennesker eller andre virksomheter, og hvilken verdi det tilfører, kan du ikke kommunisere det effektivt. Dette hemmer salg og markedsføring og bremser til syvende og sist veksten.
- Og til slutt: gjennomfør, gjennomfør, gjennomfør! Hvis alle vet hva de har ansvar for, og alle har en tydelig forståelse av planen, må dere sette den ut i livet og gi teamet ditt myndighet til å ta eierskap.
Til slutt: Hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville gjort svært mye godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Helt ærlig er jeg en stor, stor tilhenger av at kvinner kan jobbe og ha lederroller, samtidig som de kan være fantastiske, engasjerte og tilstedeværende mødre, men vi trenger den nødvendige infrastrukturen for å gjøre dette mulig. Jeg vet at vi har en lang vei å gå når det gjelder å skape et rettferdig arbeidsmiljø for yrkesaktive foreldre (også fedre), men hvis jeg kunne satt i gang en bevegelse som la til rette for at foreldre skulle lykkes – enten det handler om bedre foreldrepermisjon eller bedre tilgang til rimelig barnepass – ville jeg gjort det på et øyeblikk. Vi ser allerede at noen selskaper tar saken i egne hender, men før det blir en landsomfattende bevegelse, vil det ikke være nok til å støtte yrkesaktive foreldre, spesielt mødre, og vi vil fortsette å se kvinner sette karrieren på pause for å oppdra en familie.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Jeg er på Twitter under @AliciaTillman, og du kan følge meg på LinkedIn!