Sådan omdanner du kundeloyalitet til en tilbagevendende indtægtskanal

Mange brands har med succes opbygget en loyal kundebase, men mangler ofte den viden og de processer, der skal til for fuldt ud at udnytte dette fællesskab og omdanne det til en tilbagevendende indtægtskilde. Denne forspildte mulighed betyder, at de går glip af potentielle indtægter og ikke formår at realisere den gensidige værdi, der kan skabes ved at implementere nogle få vigtige strategier. 

Som administrerende direktør og grundlægger af Moast, en interaktiv platform til kundeudtalelser, der specialiserer sig i at hjælpe brands med at udnytte og maksimere deres kundeloyalitet som indtægtskilde, har jeg på første hånd oplevet den transformerende effekt, som tre vigtige strategier – henvisningsprogrammer, loyalitetsprogrammer og digitale mund-til-mund-strategier – kan have på et brands evne til at skabe indtægter. 

I denne artikel dykker vi ned i disse strategier og giver værdifuld indsigt, praktiske tips og eksempler på, hvordan andre succesfulde brands effektivt har omdannet deres loyale kundebase til en tilbagevendende indtægtskilde. Ved at iværksætte disse strategier kan brands frigøre deres dedikerede fællesskabers fulde potentiale og skabe flere tilfredse kunder, samtidig med at de fremmer gensidig vækst og langsigtet succes.

Hvad er kundeloyalitet, og hvornår har du opnået den?

I sin grundform er kundeloyalitet et løbende forhold mellem dig og dine kunder, baseret på deres villighed til aktivt at engagere sig i, støtte og købe fra dit brand. Dybest set er dine kunders loyalitet et resultat af deres positive oplevelse med dit brand. Når kunder har en positiv oplevelse med dine produkter, tjenester og den overordnede brandoplevelse, skaber det en følelse af tillid og tilfredshed. Denne forbindelse kan føre til adfærd, der gavner din virksomhed.

Loyale kunder er for eksempel mere tilbøjelige til at interagere med dit brand på tværs af flere kanaler, såsom sociale medier, e-mail eller fysiske arrangementer. På den måde bliver de fortalere for dit brand ved at anbefale det til deres venner og familie. Desuden har loyale kunder en tendens til at foretage gentagne køb, hvilket skaber en stabil indtægtskilde for din virksomhed.

Kundeloyalitetsprogrammer 

Loyalitetsprogrammer har vist sig at være utroligt effektive til at opbygge og udnytte et stærkt fællesskab til tilbagevendende indtægter. Ifølge en undersøgelse fra LendingTree er hele 80 % af amerikanske forbrugere medlem af mindst ét loyalitetsprogram. I tråd med dette viser forskning fra McKinsey, at loyalitetsprogrammer har en betydelig indvirkning på forbrugeradfærd, hvilket fører til øget forbrug hos et brand og hyppigere køb.

Når man opretter et effektivt loyalitetsprogram, er det vigtigt at tilbyde fordele og privilegier, der er eksklusive for programmets medlemmer. Her er nogle anbefalinger til fordele, du kan tilbyde dine tilbagevendende kunder:

• Rabatkoder og kuponer
• Gratis produkter og kampagneprodukter
• Tidlig adgang til nye produkter, der lanceres 
• Personlige anbefalinger baseret på købshistorik 
• Pointopsparingssystem 
• Gratis levering på køb 
• Belønninger på fødselsdage og ved særlige begivenheder

Ved at give eksisterende kunder håndgribelig værdi tilskynder du dem til fortsat engagement og belønner deres loyalitet.

Vær kundeorienteret

Jeg anbefalede også at fokusere på den samlede kundeoplevelse og personalisere, når det er muligt. Ved at tilpasse belønninger og kommunikation til individuelle præferencer og adfærd opstår der mere ægte kunderelationer, og det hjælper med at skabe dybere forbindelser og en følelse af værdsættelse hos kunderne. 

Nogle eksempler kunne være målrettede anbefalinger baseret på kundedata såsom købshistorik eller personlige beskeder, der anerkender vigtige milepæle og særlige lejligheder. Ved at bruge sociale medieplatforme til din fordel, promovere programmets fordele, dele succeshistorier og opbygge en følelse af fællesskab kan du i høj grad øge antallet af tilmeldinger og den aktive deltagelse. Enkelhed er en anden ting, man bør have in mente. Kunderne skal kunne forstå og tilmelde sig loyalitetsprogrammet uden besvær.

Et brand, der har udmærket sig ved at opbygge kundeloyalitet og skabe indtægter gennem sit belønningsprogram, er Stix, et brand inden for seksuel sundhed og velvære. Stix har med succes tilpasset sit loyalitetsprogram, "The Group Chat", til sin mission om at afstigmatisere seksuelt velvære og give adgang til sundhedsprodukter uden fordømmelse. Ved at skabe en venlig og samtaleorienteret blog og et tilsvarende program får kunderne en følelse af tryghed og engagement. Programmet tilbyder rabatter, gratis levering og produkter i begrænset oplag, hvilket yderligere tilskynder kunderne til at deltage og blive loyale fortalere.

Henvisningsprogrammer 

Et henvisningsprogram er en mund-til-mund-markedsføringsstrategi, der opfordrer eksisterende kunder til at dele deres positive oplevelser med et brand med venner og familie. En undersøgelse udgivet af XMInstitute viste, at 94 % af kunderne vil anbefale virksomheder til venner, familie og andre, når de vurderer, at servicen er meget god. Derfor kan et stærkt henvisningsprogram føre til masser af nye kunder for dit brand.

Her er nogle trin, du bør overveje, når du skal opbygge dit eget henvisningsprogram: 

• Fastlæg klare mål: Hvad ønsker du at opnå med dette program? Er det et bestemt antal kundeemner, konverteringer eller en bestemt omsætning? Start med at skrive de vigtigste KPI'er og mål ned, som du vil arbejde hen imod. 
• Find ud af, hvilke belønninger der skal tilbydes: Hvorfor skulle dine kunder henvise deres venner til dit brand og dets produkter? Ud over din fantastiske kundeservice, hvad kan kunderne få ud af at få deres ven til at købe en kajak, hårbørste eller et andet produkt, du tilbyder?
• Gør det enkelt og personligt: Opret en iøjnefaldende landingsside, der fanger opmærksomheden og vækker potentielle kunders interesse samt engagerer eksisterende kunder.
• Spred budskabet: Hvis du har lagt alt arbejdet i at samle dit program, skal du sørge for at gøre opmærksom på det og dele det på sociale medier, via e-mail og på andre kanaler. 

Sock Fancy er et førende eksempel på et succesfuldt henvisningsprogram, der har fået kunderne til at vende tilbage efter mere. Programmet giver kunderne mulighed for at dele en henvisningskode, som giver deres venner 15 % rabat og henviseren et gratis par sokker. Med dette enkle og effektive henvisningssystem har Sock Fancy udnyttet styrken ved mund-til-mund-markedsføring og styrket forbindelsen til sin kundebase. 

Kundefeedback og digital mund-til-mund-markedsføring 

Ligesom et henvisningsprogram og dets brug af mund-til-mund-markedsføring er digital mund-til-mund-markedsføring en tilsvarende effektiv markedsføringsstrategi, der udnytter internettet og online samtaler til at få folk til at tale om deres brand og tilbud. 

Den fremhæver kundeanbefalinger, anmeldelser og udtalelser gennem digitale kanaler, herunder sociale medieplatforme, fora, blogs og andre onlinefællesskaber, for at sprede budskabet. Som følge heraf kan positiv mund-til-mund-markedsføring have stor indflydelse på forbrugernes købsbeslutninger, da folk har en tendens til at stole mere på anbefalinger fra venner, familie og onlinefællesskaber end på traditionel reklame. For effektivt at udnytte digital mund-til-mund-markedsføring skal virksomheder skabe positive kundeoplevelser og opfordre tilfredse kunder til at dele disse oplevelser online. 

Et godt eksempel på dette er brandet Oru Kayak, som med hjælp fra Moast effektivt udnyttede sin eksisterende gruppe af loyale kunder til at opbygge et fællesskab af ligesindede personer, der er interesserede i kajaksejlads og villige til at dele deres oplevelser med produktet online og med andre potentielle kunder. De oprettede et program, der onboardede eksisterende kunder som værter og føjede dem til et interaktivt kort, hvor potentielle kunder kunne tage kontakt og stille spørgsmål eller arrangere et møde for at se produkterne, mens de talte med en person, der oprigtigt kender og interesserer sig for brandet. 

Vær på forkant

Hvis du vil vide mere om, hvordan du omsætter brandloyalitet til tilbagevendende omsætning, kan du tilmelde dig nyhedsbrevet fra The CRO Club og få de nyeste tendenser inden for markedsføring, salg og kundeoplevelser direkte i din indbakke.

Indtil da vil vi gerne høre dine tanker eller tips om at opbygge loyalitet hos kunder og omdanne den til en omsætningsskabende maskine. Skriv en kommentar nedenfor eller på de sociale medier!