I dagens hurtige forretningsmiljø søger salgsledere konstant nye og innovative måder at engagere potentielle kunder, lukke aftaler og overgå målsætninger på. At mestre effektive salgsteknikker kan være nøglen til at opnå større succes, men hvordan kan salgsledere identificere de mest effektive teknikker til at skabe resultater? I denne interviewserie taler vi med CRO'er, salgsprofessionelle, undervisere, coaches og opinionsledere for at udforske "De 5 mest effektive salgsteknikker, som ledere bør kende". Som en del af denne serie havde vi fornøjelsen af at interviewe Dr. Grant Van Ulbrich
Dr. Grant Van Ulbrich
Grant er global salgs transformationsdirektør hos Royal Caribbean International og grundlægger af SCARED SO WHAT Ltd. Han er også den første i rejse- og hotelbranchen, der har en mastergrad i Leading Sales Transformation samt en doktorgrad i professionelle studier med fokus på salgstransformation fra Consalia Sales Business School og Middlesex University of London. Grant er desuden certificeret coach i salgstransformation og stiftende fellow ved Institute of Sales Professionals.
Tak, fordi du vil gøre dette sammen med os! Til at begynde med, kan du fortælle os lidt om din baggrund, og hvad der førte dig ind på denne karrierevej?
Jeg begyndte min karriere inden for salg i slutningen af 1990'erne i lejlighedsbranchen, efter at jeg havde gjort tjeneste i den amerikanske flåde i næsten fire år. Det var min første rolle, hvor jeg stod i spidsen for salg, salgsuddannelse og undervisning i forbindelse med udlejning af lejligheder i hele San Francisco Bay Area i Californien. Flere år senere, efter at en skiulykke næsten kostede mig livet, brugte jeg et år på at komme mig, før jeg gik ind i krydstogtbranchen. Her blomstrede jeg inden for salg og omsætningsdrift og avancerede hurtigt gennem graderne, mens jeg arbejdede på krydstogtskibe rundt om i verden i de seneste mere end 20 år.
Kan du dele en interessant eller morsom historie, som er hændt for dig i løbet af din karriere indtil videre? Hvad var læren eller udbyttet?
I 2018 bad min chef mig om at flytte fra Miami til Barcelona, hvor jeg skulle stå i spidsen for salgsforbedringer og udarbejde en salgshåndbog til vores internationale salgsstyrke. Han troede, at vi allerede havde en salgshåndbog, men der fandtes endnu ikke en.
En af hans mangeårige forretningsforbindelser foreslog, at jeg skulle gå på universitetet for at deltage i det første masterprogram, der udelukkende fokuserede på salg. Da de satte mig ned og fortalte mig, at jeg skulle på universitetet i slutningen af 40'erne, var jeg lige ved at få et hjerteanfald! Jeg var flådemand … jeg havde ingen formel universitetserfaring og troede, at jeg ville blive en komplet fiasko.
Men jeg vidste ikke, at jeg ikke alene ville dimittere og udbygge det nyeste salgsakademi med salgsvidenskab og psykologi, men også fortsætte med at blive doktor i salgstransformation, certificeret coach, forfatter og endda TEDx-taler! At gå på universitetet kan ændre dit liv – uanset alder! Det er aldrig for sent at lære noget nyt.
Arbejder du på nogle spændende nye projekter lige nu? Fortæl os om dem!
Ja, bestemt. Under mit masterprogram skulle jeg lære om organisatoriske forandringer, og hvordan man leder dem for sine salgsteams og sin organisation. Jeg havde dog svært ved at acceptere, at jeg skulle tage disse modeller og bruge dem PÅ mine teammedlemmer. Jeg følte, at der manglede noget afgørende. Det manglende element var det enkelte menneske. »Hvad med deres tanker, behov og følelser i forhold til forandringer?« spurgte jeg min underviser. Mennesker kan acceptere eller afvise forandringer, men det tager disse modeller ikke højde for. Jeg fik derefter at vide, at jeg måske skulle skabe min egen model. Og det var netop, hvad jeg gjorde.
Jeg skabte modellen, så den inkluderer det enkelte menneske. Sælgere gennemgår og oplever konstant personlige forandringer som følge af afviste aftaler, at potentielle kunder forsvinder uden forklaring, manglende evne til at nå salgskvoten eller de tildelte nøglepræstationsindikatorer og mål, som organisationen har fastsat. Det medfører alvorlig stress og angst for vores salgsteams. Det konstante pres fra organisationen og derefter genklangen fra B2B-kunden lægger et intenst pres på sælgeren, der er fanget i midten. Hvordan hjælper jeg dem med at håndtere forandringer fra dag til dag?
Modellen hedder SCARED SO WHAT. SCARED fokuserer på dine følelser og hjælper dig med at træffe en informeret beslutning i stedet for en beslutning baseret på antagelser. Derefter hjælper SO WHAT dig med at udarbejde din personlige handlingsplan for, hvordan du håndterer det resultat af forandringen, som du ønsker at opnå. Jeg har nu afprøvet dette over hele verden med mine egne interne salgsteams, vores B2B-kunder og nu også med utallige andre.
Mit seneste projekt har været at formidle alt dette arbejde i min nye bog Transformation af salgsledelse: Led salgsteams gennem forandringer, udgivet af Kogan Page. Bogen udkom i maj 2023 og er bogstaveligt talt den første bog, der indeholder en komplet og inkluderende vejledning i forandringsledelse, som enkeltpersoner og ledere kan følge.
Derudover har jeg taget SCARED SO WHAT-modellen, som præsenteres i bogen, og lagt den ind i en app, der nu er tilgængelig for enkeltpersoner, så de kan håndtere personlige forandringer, uanset hvor de befinder sig. Appen er gratis til individuel brug. For organisationer kan vi tilpasse appen og åbne for andre funktioner, så appen bliver mere inkluderende i arbejdsmiljøet.
Dette tilbydes organisationer for mindre end prisen på en kop kaffe pr. medarbejder om året! Forestil dig det. At give medarbejderne mulighed for at lære, hvordan de kan reducere stress og angst, bekymre sig mindre og blive i stand til at træffe bedre beslutninger fra hånden? Det er stærkt.
Kan du fortælle os lidt om din erfaring med salg?
Selvfølgelig. I mine første dage om bord var min første rolle at være havne- og krydstogtskonsulent. Mit job var at vejlede vores gæster og fortælle dem om alle de forskellige butikker, restauranter og seværdigheder, der var værd at se i hver havn. Vi udførte dette arbejde ved at holde oplæg om havnene i skibets teater for omkring 1.000 passagerer på krydstogtets første dag.
Da jeg vidste, at der måtte være en bedre måde at få budskabet igennem på, besluttede jeg at ansætte den ansvarlige for skibets udsendelser og give ham nogle penge for at tage med mig og filme de forskellige seværdigheder, lyde og oplevelser, som vores gæster kunne nyde under deres ferie. Fra helikopterture over hawaiianske vulkaner til gåture langs stranden efter en god frokost på Kauai ville jeg give vores gæster et smugkig på, hvad der ventede dem.
Derefter tog jeg videomaterialet og gjorde det tilgængeligt om bord via tv-udsendelsessystemet på hvert kahyt. Utroligt nok steg både vores salgstal og gæstevurderinger markant! Salg handler ikke bare om at gøre det samme, som vi altid har gjort. Nogle gange er man nødt til at gøre en ekstra indsats og gøre noget anderledes for at støtte kunden i at finde det, de ønsker og har brug for.
Som du kan forestille dig, har jeg gennem mere end 20+ år med salgsskabelse både om bord og uden for skibe mødt mange gode og dårlige eksempler på salgspraksis. Nogle siger, at salg er en kunst, men jeg siger, at det er en karrierevej. Den kan styrkes og læres gennem en ordentlig uddannelsesvej med en komplet masteruddannelse i naturvidenskab.
Dagene med salgstips og -tricks fra 1980'erne om rådgivende salg, hvor man skulle overvinde indvendinger, udspørge folk og afslutte, afslutte, afslutte salget, er forbi. Vi lever ikke længere i den tidsperiode. Købere og sælgere har ændret sig i takt med internettets udvikling og tilgængelighed, de frit tilgængelige data og forskningsmuligheder for både køber og sælger samt nu også kunstig intelligens, der kan hjælpe med at fremme processen.
Salg er ikke længere den gamle kunst at gå fra dør til dør med en kuffert fuld af vidundere og varer. Det er en karrierevej i konstant forandring, som kræver en forståelse af kundens ønsker og behov, samtidig med at man fokuserer på den adfærd og de værdier, der er nødvendige for at sælge til kunderne på den måde, de ønsker at blive solgt til. Tiderne har ændret sig, og det må salgsprofessionelle derfor også gøre.
Hvordan griber du det an at udvikle en salgstale, der vækker genklang hos potentielle kunder og adskiller dig fra konkurrenterne?
Inden for vores salg gennem kundeansvar sælger vi primært til vores B2B-kunder. Mens de fleste kundeansvarlige begynder ugen med at planlægge overfyldte dagsordener, er vores tilgang videnskabsbaseret. Vi ved, hvilke punkter vi skal afdække, men de første samtaler skal handle om kunden for at afdække deres ønsker og behov. Vores kundeansvarliges rolle er at støtte kunderne i at udvikle deres forretningsenheder. Hvis vi når det mål og hjælper dem med at vokse, vil vi også selv trives, efterhånden som vi vokser sammen med dem.
Vores tilgang udspringer af vores partnerskab med Consalia Sales Business School i London, hvor vi anvender deres proprietære metoder, som jeg havde det privilegium at lære på masteruddannelsen i salg.
Når du sælger til forskellige kundetyper, såsom små virksomheder versus store koncerner, hvordan tilpasser du så din salgstilgang?
Din salgstilgang skal være ægte og unik for hver kunde og klient. Vi sælger primært gennem strukturer for kundeansvar. Vi anvender en metode, der giver os mulighed for at sætte vores kunders behov først. Uanset om de er store eller små, vinder alle, når du fokuserer på at udvikle deres portefølje, støtte deres kunders behov og være fortaler for den overordnede tilfredshed og service, samtidig med at du støtter dem.
Hvis du arbejder med en standardskabelon til en PowerPoint-præsentation, som nogen lavede for flere måneder siden med henblik på at bruge den til alle kunder, kan du lige så godt stoppe. Hver kunde fortjener et unikt perspektiv og en unik relation. Det er vores job og ansvar at støtte alle på en unik, individuel og professionel måde med den højeste salgsetik.
Med hensyn til salgsetik støtter vi også vores kunder og sælgere ved at blive certificerede salgsprofessionelle med etisk akkreditering gennem at lære og bestå F.A.I.R. Ethics-akkrediteringsprogrammet, som tilbydes af Institute of Sales Professionals. Alle kunder fortjener at købe fra nogen, der har investeret i salgsuddannelse og fortsat faglig udvikling (CPD), og som er etisk forpligtet til at levere service og udvise salgsetik. Prøven er ikke nem, og ja, selv jeg tager den.
Hvordan håndterer du indvendinger under salgsprocessen, og hvilke taktikker har du fundet mest succesfulde til at overvinde dem?
Vi tror ikke længere på at undervise i rådgivende salgstips og -tricks fra 1980'erne om, hvordan man skal “overvinde” eller “lukke” nogen. Vi lever bare ikke i den tid længere. Hvornår har du sidst været ude for at købe noget, hvor en sælger pressede hårdt på for at få dig til at købe noget? Når du oplever det, hvad er så det første, du gør? Du beder dem om at stoppe, siger nej tak eller går ganske enkelt. Lyder det bekendt? Det er, fordi vi ikke ønsker at blive “solgt til”.
Vi ønsker ikke, at nogen tvinger os til at købe noget, vi måske ikke ønsker eller har brug for. Derfor får vi gennem vores salgsteams læring om salgsvidenskab, værdier samt de overbevisninger og den adfærd, vi skal udvise over for kunderne for at skabe relationer, en langt mere relevant salgsoplevelse i nutidens moderne miljø.
Relationer er afgørende, og det har de altid været. Men endnu mere i dag, hvor vi lever i det, der kaldes “emokratiet”. Dette beskrives af Dr. Julian Birkinshaw og hans arbejde med, hvordan vi er kommet videre fra bureaukratiets verden og nu lever i en tid, hvor både kunden og sælgeren har lige store fordele. Det er en tid, hvor vi må forholde os til hinandens appel og følelsesmæssige sans i salgs- og købsoplevelsen. Forbrugere træffer nu købsbeslutninger baseret på følelsesmæssige aspekter eller ambitioner i forbindelse med et produkt eller en tjeneste. Relationer og appel til disse følelsesmæssige aspekter er helt afgørende.
Du kan ikke opnå dette ved blot at “håndtere indvendinger.” Vi må skabe forbindelse og udtrykke empati, omsorg og bekymring. Vi må sælge på en måde, der er så autentisk, at vi ikke er bange for at miste salget, men fokuserer på at sikre, at kunden får det, de ønsker eller har brug for. I sidste ende vil de, hvis de ikke køber fra os i dag, gennem vores autenticitet anbefale os til andre, hvis de ikke selv vender tilbage til os.
Hurtig spørgerunde
Hvilken egenskab er vigtigst hos en leder? Autenticitet
Hvilken dårlig arbejdsvane bør ophøre med at eksistere? Håndtering af frygt
Hvilken anden virksomhed beundrer du lige nu? Consalia Sales Business School
Hvad læser du lige nu? Det Internationale Tidsskrift for Salgstransformation
Hvilken software i din teknologistak er mest værdifuld? Vores salgsteams apps med 2VizCon
Kan du fortælle om en situation, hvor det trods din bedste indsats ikke lykkedes dig at afslutte en handel, og hvad du lærte af oplevelsen?
I mine tidlige 20'ere og 30'ere har jeg mange gange ikke formået at “afslutte” en handel. Når jeg ofte har reflekteret over det og set på det, jeg har lært, skyldtes det, at jeg pressede for hårdt. Hver gang jeg pressede på og mistede handlen, var det, fordi jeg brugte de gammeldags tips og tricks og lyttede til, hvad andre fortalte mig, at jeg skulle gøre. Det føltes aldrig naturligt for mig og var ikke en del af mine værdier. Samtalerne skal være ægte, de skal være ærlige, og de skal handle om, hvad forbrugeren ønsker – ikke hvad jeg tror, de ønsker. Heldigvis gør jeg ikke længere det. Jeg har gjort det til en prioritet at sikre, at mine sælgere heller ikke gør det.
Hvilke målepunkter bruger du til at måle effektiviteten af dine salgsteknikker, og hvordan identificerer du områder, der kan forbedres?
Der er mange målepunkter, man kan bruge, som jeg formoder er tilfældet for enhver individuel virksomhed eller organisation. Nøgleresultatindikatorer eller KPI'er er altid nødvendige for at sikre, at salgsstyrken aktivt opfylder organisationens grundlæggende funktioner og behov. Nogle kan naturligvis omfatte omsætningsmål og målopnåelse, kvartalsvise prognoser sammenholdt med disse mål, antal kunder i salgspipelinen, handlinger og aktiviteter, der udføres og benchmarkes, opkald, forsøg, opnåede kontakter og konvertering for vores callcenterteams. Der findes en hel del standarder.
Men jeg mener også, at det er utrolig vigtigt at fokusere på personlig og faglig udvikling. Derfor inkluderer jeg også point for fortsat faglig udvikling eller CPD, som opnås gennem læring og akkreditering. Som jeg nævnte tidligere, har vi et partnerskab med ISP eller Institut for salgsprofessionelle. De akkrediterer vores interne salgsakademi ved at tildele CPD-point til personer, når de lærer et nyt kursus eller udvikler nye kompetencer til personlig og faglig udvikling. Vi fremhæver denne praksis og deler de månedlige resultater i salgsstyrken og belønner vores teams for deres personlige udvikling. Sælgere er ikke kun her for pengenes skyld. Det er fantastisk, og ja, vi ønsker og har brug for dem, men der skal være noget mere – de skal føle, at de udvikler sig, modnes og opnår faglig og personlig viden. Jeg må berige den rejse.
Hvilken rolle spiller teknologi eller AI i salgsprocessen, og hvordan udnytter du den til at forbedre din eller dit teams salgsresultater?
Jeg kan fortælle dig, at den spiller en væsentlig rolle. Men eftersom vores krydstogtindustri er ekstremt konkurrencepræget, vil jeg ikke dele nogen interne hemmeligheder! Lad os bare sige, at hvis du ikke gør fremskridt med teknologien, gør du heller ikke fremskridt.
Hvilke er baseret på din erfaring og succes de 5 mest effektive salgsteknikker, som ledere bør kende?
Mine “teknikker” handler i højere grad om lederansvar gennem egenskaber, som medarbejdere ønsker at opleve og modtage fra deres ledere for at fremme en inkluderende atmosfære med personlig og faglig vækst og udvikling. De er som følger:
1. Praktisér og demonstrér en transformerende ledelsesstil. At fortælle folk, hvad de skal gøre, er ikke ledelse. Det kan alle gøre. Men folk følger ikke transaktionelle ledere. At lede transformerende betyder, at du er villig til at udføre arbejdet sammen med dem. Og når de falder, hjælper du dem op og lærer dem noget. Når de flyver højt, giver du dem æren i stedet for at tage den selv. Du måler dig selv ud fra antallet af mennesker, der kommer forbi dig, og støtter dem på deres vej.
2. Vær deres coach: Personen vinder ikke, hvis du altid er der for at give dine råd. Når du coacher, overfører du ejerskabet. Der er tidspunkter, hvor du har brug for at dele råd, og det er helt fint. Men hvis du har mulighed for at stille et åbent spørgsmål og bruge coaching, så de selv kan finde svaret, vinder I alle. Ejerskab og udvikling fremmes i et coachende miljø.
3. Udtryk ydmyghed, og vær sårbar. De dage er forbi, hvor den macho-prægede, frygtbaserede ledelsesstil er nødvendig. Den er forsvundet og har i sandhed aldrig haft en plads, hvor nogen kunne udvikle sig og trives. At være en ydmyg leder, der deler sine kompetencer, samtidig med at andre udvikles, giver mulighed for at skabe en forbindelse og fremme en professionel “relation”. At være MENNESKE giver os mulighed for gennem vores erfaringer at se, at alt er muligt. Når man lukker nogen ind i sin verden, kan det åbne for skjulte muligheder og potentiale, når en person kan se en vej frem, der måske minder om deres egen. Folk følger ledere, der udtrykker disse egenskaber.
4. Lær forandringsledelse, og frem en inkluderende tilgang til forandringer. Når du selv lærer at håndtere personlige forandringer, kan du støtte dit salgsteam, når de oplever frustration, frygt og angst som følge af personlige forandringer. SCARED SO WHAT-metoden er verdens første – lær den, brug den, og del den for at fremme vækst og åbne muligheder.
5. Vær autentisk: Som leder genvinder du aldrig tillid og respekt, hvis du ikke lever eller leder autentisk. Tillid er en af de mest indflydelsesrige værdier mellem en kunde og en sælger. Det samme gælder for en sælger i forhold til sin nærmeste chef eller leder. Hvis du ikke er autentisk i det, du praktiserer og prædiker, mister du tilliden og respekten fra de sælgere, du har ansvar for. Det kan få tragiske konsekvenser for dig både personligt og professionelt. Folk ønsker, at du er dig selv!
Vi vil meget gerne vide, hvilken salgsteknik du har brugt til at afslutte en handel, der var mest effektiv, og hvordan fandt du på den?
Rammeværket stammer fra Consalia Sales Business School og er et licenserbart program, der omfatter værktøjer, som understøtter globalt kundeansvar. Rammeværket kaldes programmet for det vindende værdiforslag™ (WVP). Komponenterne i programmet for kundeansvar omfatter en lang række værktøjer til kundeansvar, som understøtter et fundament kendt som THEM, US, FIT, PROOF. Vores teammedlemmer bruger denne metode og disse praksisser til at støtte vores kunder i deres salgs- og købsbeslutninger samt arbejdsrelationer for at hjælpe både dem og os selv med at vokse sammen.
Bemærk, at fundamentet begynder med THEM. Det skyldes, at en sælger i typiske salgsprocesser indleder samtalen med det, de har at sælge. Det passer ikke ind i nutidens demokrati. Som kundeansvarlige er vores rolle at hjælpe vores kunder med at opnå det, de ønsker, deres behov og deres mål. Det er sådan, relationen bør understøttes og udvikles. Derefter følger vi den resterende vej gennem fundamentet, indtil vi opnår PROOF for, at vores indsats fungerer for alle involverede.
Til sidst: Hvis du kunne inspirere en bevægelse, der ville skabe stor gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Den største gave, jeg gerne vil dele, er en af mine 5 mest effektive teknikker, nemlig at lede forandringsledelsen for at støtte den enkelte sælger. Den virker ikke kun for vores salgsteams, men for alle. Du kan følge mig på denne rejse og lære meget mere ved at besøge mig på www.scaredsowhat.com. Husk at downloade SCARED SO WHAT-appen og prøve den selv, og selvfølgelig kan du også få min nye bog med et rabattilbud på hjemmesiden.
Hvordan kan vores læsere følge mere med i dit arbejde online?
Opret forbindelse til mig dér og på LinkedIn ved at sende mig en forbindelsesanmodning.
Kunne du lide dette interview? Få flere af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The CRO Club. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
